Внедрение с нуля вместо миграции: опыт автоматизации ИТ-сервисов завода «Москвич» на SimpleOne ITSM
обновлено: 7 марта 2024
Московский автомобильный завод «Москвич» успешно автоматизировал IT-услуги внутри компании с помощью ITSM-системы SimpleOne.
Причины внедрения
Марка «Москвич» была возрождена в мае 2022 года после ухода французской компании с российского рынка. По решению Правительства Москвы завод был переведен на баланс города. Уже в ноябре, всего за полгода, было запущено производство автомобилей.
«Когда компания Рено ушла с российского рынка, мы оказались в сложном положении. У нас не было практически никаких информационных систем, никаких процессов»Артем Лемешев Руководитель службы
Ранее для управления IT-услугами в компании использовали ITSM-систему ServiceNow совместно с иностранными коллегами. После ухода «Рено» система оказалась недоступна, так как лицензии на её использование предоставлялись со стороны бывшего владельца.
Заводу «Москвич» нужно было в кратчайшие сроки найти новую ITSM-cистему, чтобы на первом этапе возобновить приём обращений на обслуживание от внутренних пользователей – сотрудников компании.
Выбор решения
«В июне мы начали поиск нового ITSM-продукта. Посмотрели множество систем и остановились на SimpleOne»Артем Лемешев Руководитель службы
Критерии выбора:
- Быстрый запуск системы «из коробки» в эксплуатацию;
- Гибкая кастомизируемость системы;
«Так как это не первая наша ITSM-система, мы знали, как она должна работать. Было понятно, что наши запросы отличаются от того, что предлагают коробочные решения. Поэтому в выборе поставщика для нас было важно иметь возможность самостоятельно настроить ход процессов, портал самообслуживания для пользователей. Это одна из причин, почему мы выбрали SimpleOne»Артем Лемешев Руководитель службы
- Возможность повторить логику и интерфейс прежней системы.
«Мы хотели, чтобы новая система была похожа на предыдущее решение, и сотрудникам компании было просто и комфортно начать с ней работать»Артем Лемешев Руководитель службы
Внедрение
«У нас был ряд специфичных запросов по части флоу процессов. Например, мы привыкли, что согласование запроса на услугу у нас идёт по маршруту, где есть круг валидаторов, а изменения проходят по определенному сценарию. И мы хотели это сохранить»— , ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич».Артем Лемешев Руководитель службы
1 этап: Настройка MVP
Срок: 2 недели
Цель: в кратчайшие сроки запустить MVP системы в виде портала самообслуживания
Проект внедрения стартовал в конце сентября 2022 года. Клиент получил инстанс системы и приступил к её настройке. За две недели команда клиента настроила портал самообслуживания и некоторые процессы. В первой неделе октября система была введена в эксплуатацию в режиме MVP.
«Необходимо было, чтобы как можно скорее пользователи вновь могли оставлять заявки и фидбек, а мы могли их обрабатывать»Артем Лемешев Руководитель службы
«Решения SimpleOne можно быстро развернуть в нашем облаке, и уже на следующий день начать принимать обращения в рамках преднастроенных «коробочных» процессов. При этом можно не волноваться относительно возможностей настройки нужной логики в дальнейшем. Инструментарий платформы позволяет автоматизировать бизнес-процессы по мере повышения их зрелости и появления дополнительных требований. SimpleOne изначально разрабатывается как система на всю жизнь, способная выдержать миллионные нагрузки и стать фундаментом для цифровой трансформации компании»Сергей Чуканов Вице-президент по бизнес-решениям, корпорация ITG
2 этап: Кастомизация
Срок: не ограничен
Цель: постепенно модифицировать коробочное решение, настраивая его под потребности компании и подключая новую функциональность
Специалисты клиента провели следующие работы:
- проработали каталог услуг;
- переработали систему, на которые поступают обращения;
- сделали второй портал для дилеров;
- интегрировали SimpleOne с другими приложениями;
- автоматизировали некоторые процессы с помощью каталога услуг и MID Server в связке с серверами клиента.
Все перечисленные доработки клиент осуществил самостоятельно.
«Учитывая сжатые сроки, мы всё планировали на ходу, процессы описывались параллельно с их настройкой. Именно поэтому мы решили внедрять систему исключительно своими силами, без интегратора. Если у нас возникали вопросы, мы обращались напрямую к поддержке SimpleOne, получали ответы и продолжали настройку»Артем Лемешев Руководитель службы
Внедрение идет до сих пор. Команда завода «Москвич» продолжает настраивать систему и улучшать её под свои запросы.
Почему вместо миграции, систему внедрили с нуля
«В предыдущей системе мы были «гостями» пользователями. У нас, конечно, были агентские роли, но вся административная функция, все доработки и кастомизации были у центральной команды во Франции. После отключения от системы у нас практически не осталось никаких налаженных и прописанных процессов – на тот момент мы не понимали, как именно будем их настраивать. Мы получили лишь набор данных по нашим группам, пользователям и обращениям – этого было недостаточно для полноценной миграции. Поэтому мы решили настроить всё с нуля»,— , ведущий специалист по эксплуатации информационных систем завода «Москвич».Артем Лемешев Руководитель службы
Компоненты системы
Портал для внутренних пользователей:
- База знаний (с обновлением на постоянной основе);
- Каталог услуг (с обновлением на постоянной основе);
- Раздел обращений по инцидентам;
- Раздел обращений в юридический отдел;
- Два раздела создания обращений: стандартная и для обращений по информационным системам.
«Сейчас в компании внедряется много новых информационных систем, поэтому пользователю нужна возможность выбора, по какой именно системе у него есть вопрос»Артем Лемешев Руководитель службы
Портал для дилеров:
- Раздел для создания обращений и инцидентов;
- База знаний;
- Каталог услуг, где дилеры могут завести себе учетную запись, запросить доступы, назначить роли в определенные системы и т.д.
Агентский интерфейс состоит из инструментов по:
- обработке обращений,
- обработке инцидентов,
- обработке запросов на обслуживание,
- управлению изменениями.
Пользователи платформы
- Администраторы, которые занимаются именно настройкой системой: 2-3 человека;
- Пользователи агентского интерфейса: 82 человека;
- Внешние пользователи: дилеры — 300+ человек;
- Внутренние пользователи — все офисные сотрудники: 1 500 человек.
«Мы также стараемся, чтобы помимо сотрудников офиса, работники производства тоже имели возможность создать обращение в системе»Артем Лемешев Руководитель службы
Впечатления клиента
«Нам нравится система, её возможности, и что мы можем сделать в ней практически всё, что хотим. Мы искали систему, которая сможет не только максимально сохранить, но и улучшить наш пользовательский опыт, и мы её нашли. За всё время эксплуатации SimpleOne, мы не получили ни одного негативного отзыва от пользователей. Система сделана максимально комфортно и понятно»Артем Лемешев Руководитель службы
Перспективы
«На данный момент мы сфокусированы на развитии ITSM-системы. В будущем есть планы по переходу на полноценную ESM-платформу»Артем Лемешев Руководитель службы
Основные планы по развитию системы:
- Доработать портал для дилеров;
- Переработать процесс управления изменениями;
- Настроить интеграцию с очередями из внешнего брокера сообщений RabbitMQ и получать из них сообщения в нужном порядке по протоколу AMQP, вместо MID Server, который использовался для этого ранее;
- Интегрироваться с системой мониторинга Zabbix с помощью новинки SimpleOne – модуля Monitoring and Event Management, который позволяет взаимодействовать с внешними системами мониторинга.
Благодаря оптимальному сочетанию инструментов разработки no-, low- и pro-code, завод «Москвич» планирует и дальше развивать систему SimpleOne полностью автономно.