Внедрение ESM-подхода в Президентской Академии
обновлено: 4 февраля 2026
Заказчик: РАНХиГС
Руководитель проекта со стороны заказчика: Вячеслав Зенцов, руководитель группы методологии и контроля цифровых процессов
Поставщик: ООО "АЙСИЭЛ СОФТ"
Год завершения проекта: 2025
Сроки выполнения проекта: апрель, 2024 — октябрь, 2025
Масштаб проекта: 14500 человеко-часов
География: проект охватил Московский кампус Академии и 59 филиалов и представительств учебного заведения по всей территории России, обеспечивая единые стандарты качества и доступности обслуживания во всех регионах.
Проблематика
- Разный уровень бизнес-процессов и их автоматизации за пределами ИТ. В рамках обработки запросов обучающихся или абитуриентов требовалось участие смежных направлений, однако их отсутствие в рамках единой ESM платформы замедляло процесс обслуживания и требовало дополнительных лишних коммуникаций.
Решение: выстроили процесс сквозного взаимодействия с участниками.
- Много информационных систем - много точек поддержки (электронные почты, формы, и т.д).
Решение: через API подключили все основные системы Академии, задействованные в процессе обучения.
- 1 линия на аутсорсинге. Необходимо было управлять нагрузкой и затратами на работу 1 линии в части маршрутизации обращений.
Решение: реализовали работу системы автоматической маршрутизации обращений, полученных по электронной почте. Доля эффективности (корректности распределения) на уровне 75-80 процентов.
Цели
Основной целью работ является внедрение ESM-платформы SimpleOne для автоматизации:
- процессов управления ИТ-услугами;
- процессов МФЦ (многофункциональный центр);
- процессов институтов (5 ед.) в части взаимодействия с обучающимися;
- процессов управления услугами внутренних подразделений (АХО, Бухгалтерия, Кадры, Управления режима и т.д);
- процессов смежных подразделений направления образования (Комиссия по урегулированию споров, Аудиторный и офисный фонд, Общеакадемический факультет и т.д.);
- реализация принципа "одного окна" для технических и методологических вопросов абитуриентов в рамках приемной кампании.
Дополнительными целями, которые мы ставили перед собой являлись:
- снижение трудозатрат исполнителей за счет внедрения новых инструментов и процессов;
- изменение подхода. Не «сопровождение системы», а «сопровождение процесса»;
- реализация единой точки контакта по сервисным запросам. Центр помощи по всем вопросам.
Уникальность проекта
Проект реализован для крупнейшего ВУЗа Европы и России.
Президентская Академия является лидером подготовки управленческих кадров для органов публичной власти.
Слоган Академии "Будь лучшим. Во всём." поставил высокую планку качества и требований к проекту.
Использованное ПО
Вспомогательные системы:
- Yandex Datalens;
- Yandex Tracker;
- Kubernetes;
- Airbyte;
- PostgreSQL.
Интеграции выполнены по Rest API, с системами:
- Личный кабинет студента (собственная разработка);
- Личный кабинет абитуриента (собственная разработка);
- Система ИИ для авто-маршрутизации обращений (собственная разработка);
- Система дистанционного образования (СДО, собственная разработка);
- Система дополнительного профессионального образования (ДПО, собственная разработка);
- 1C ЗКГУ;
- 1С КАС (собственная разработка, основная информационная система учета в части процессов образования);
- Внутренние информационные системы «ИАС» и «Партнерская система» (собственные разработки) для организации работы Академии с ФГИС «Работа в России».
Сложность реализации
Проект реализовывается как для внешних, так и для внутренних пользователей:
- +15 тыс. сотрудников;
- +270 тыс. студентов и слушателей ежегодно.
Описание проекта
Основная цель — обеспечение оперативного и качественного решения запросов, повышение прозрачности работы сервисных служб и автоматизация ключевых процессов взаимодействия с пользователями.
- В рамках проекта была произведена детальная настройка ESM-платформы с учетом специфики учебного заведения, включая интеграцию с существующими системами для бесшовного обмена данными.
- Настроен унифицированный каталог услуг, позволяющий упорядочить запросы и ускорить их обработку.
- Реализована система приоритезации обращений, что позволило быстрее реагировать на критически важные запросы.
- Реализован ряд доработок системы как для удобства исполнителей, так и для их руководителей.
- Одной из ключевых задач стало выполнение работ в сжатые сроки, приуроченные к началу приемной кампании. В условиях повышенного объема обращений система обеспечила стабильную работу, минимизировала время ожидания и повысила удовлетворенность пользователей.
- Ключевые метрики и показатели доступны в целях управленческого контроля в системе YandexDatalens, для оперативного контроля - на основе дашбордов и отчетов платформы SimpleOne.
- Большое количество интеграций с существующими системами позволило объединить весь поток обращений в одной системе.
- Удалось популяризировать инструмент, теперь сотрудники точно знают куда и как можно обратиться и получить оперативную и человекоцентричную поддержку.
- Понимание что инструмент "работает", привело к входящим запросам от других направлений (ранее не планировавшихся к включению в проект) на подключение к данной платформе.
Результаты
- Внедрена система для комплексного управления ИТ-процессами Академии;
- Реализовано единое окно по всем сервисным вопросам;
- Улучшено качество обслуживания обучающихся и сотрудников;
- Выстроено взаимодействие со всеми учебными направлениями, участвующими в обработке запросов по вопросам образования;
- Внедрено управление на основе данных;
- Впервые организована работа филиальной сети в процессах технической поддержки в период приемной кампании;
- Проект показал свою успешность и позволил реализовать масштабирование на филиальную структуру;
- Реализовали автоматическую маршрутизацию входящих обращений на основе ИИ (показатель корректности 75-80%).
Все запланированные цели были достигнуты в полном объеме.
Проект не только решил актуальные задачи, но и вывел сервисные процессы Академии на принципиально новый уровень, создав платформу для устойчивого развития.
Внедрение ESM-подхода в образовательной сфере — довольно редкий, но очень важный опыт, который демонстрирует зрелую цифровую трансформацию направления.
Источник: https://globalcio.ru/projects/54232/