Как лидер логистический отрасли FM Logistic внедрил SimpleOne ITSM

О клиенте

FM Logistic — крупная международная логистическая компания, предоставляющая полный комплекс услуг по управлению цепочкой поставок и развивающая сеть региональных складов в крупнейших городах России. Компания имеет статус 3PL-оператора, что позволяет оказывать широкий спектр комплексных услуг по управлению всей цепочкой поставок для своих клиентов.

Основные направления работы FM Logistic включают три области: транспортная логистика (внутрироссийский и международный транспорт, включая таможенное оформление), складская логистика (хранение, обработка). Компания обслуживает крупных клиентов из секторов потребительских товаров, розничной торговли, косметической продукции, промышленных предприятий и сферы здравоохранения.

Архитектура ИТ-ландшафта логистического оператора

ИТ-отдел 3PL-оператора FM Logistic насчитывает 70 специалистов и включает несколько ключевых подразделений:

• направление транспортной логистики — отвечает за ИТ-системы и проекты, связанные с перевозками;
• складской отдел — занимается запуском и автоматизацией складских клиентов;
• отдел разработки — обеспечивает интеграцию как внутреннего контура, так и внешнего взаимодействия с клиентами и партнерами;
• отдел инфраструктуры — управляет аппаратным обеспечением и сетями;
• R&D-отдел — отвечает за экспериментальные проекты и исследования;
• отдел механизации — обеспечивает работу конвейерных линий, сортеров и роботов на складских платформах.

Контур транспортной логистики включает две основные архитектуры: локальный транспорт и международный транспорт. В центре каждого контура находится Transport Management System (TMS) — главная учетная система, которая взаимодействует с множеством других систем и утилит, обеспечивая полную автоматизацию бизнес-процессов от создания и управления тарифами до трекинга транспорта и документооборота.

Для 3PL-оператора с разветвленной ИТ-архитектурой особенно важна надежная система управления ИТ-услугами, поскольку даже краткосрочные сбои в работе любого из компонентов могут привести к нарушению критически важных бизнес-процессов в транспортной и складской логистике.

Без подходящей ITSM-системы компания рисковала столкнуться с рядом проблем в управлении ИТ-услугами, влияющих на стабильность и эффективность бизнес-процессов:

• Трудности с соблюдением SLA и ожиданий клиентов
  Ручная обработка инцидентов (например, сбои в DriverApp или TMS) может замедлять реакцию и сказываться на логистике и работе с новыми клиентами.
• Сложности при изменениях в ключевых системах
  Без автоматизации Change Management управление 7500+ декларациями и 5000+ перевозками становится менее эффективным и требует больше ресурсов.
• Высокая нагрузка на IT-команду
  Без единой системы Service Desk координация более 70 сотрудников и подрядчиков может привести к путанице и потере задач.

Предпосылки проекта

К переходу на новую ITSM-систему FM Logistic подтолкнул уход ServiceNow с отечественного рынка и, как следствие, отсутствие обновлений и технической поддержки от зарубежного вендора. Компании было необходимо в кратчайшие сроки перевести российское подразделение на новую систему для управления ИТ-услугами, при этом избежать потери данных и минимизировать влияние на бизнес-процессы.

Для поиска подходящей системы под задачи бизнеса ИТ-специалисты FM Logistic обратились к ICL Soft — ИТ-интегратору, который уже предоставлял компании услуги первой линии технической поддержки и имел глубокое понимание бизнес-процессов заказчика: специалисты ICL Soft хорошо знали существующую архитектуру ServiceNow, имели опыт взаимодействия с администраторами системы и понимали особенности ИТ-ландшафта FM Logistic.

Выбор решения

Учитывая специфику логистического бизнеса с высокими требованиями к непрерывности процессов, выбор подходящей ITSM-системы был особенно важен. После оценки рыночных альтернатив компания ICL Soft предложила FM Logistic ITSM-систему SimpleOne как наиболее подходящее решение. Интегратор провел демонстрацию продукта, подчеркнув схожесть архитектуры, логики и интерфейса SimpleOne с привычной для команды заказчика платформой ServiceNow, после чего руководство FM Logistic утвердило это решение для внедрения. SimpleOne стал оптимальным вариантом, так как помимо аналогичной функциональности с ServiceNow, система российского вендора:

• входит в Единый реестр отечественного ПО;
• имеет преднастроенную функциональность в коробочной поставке;
• позволяет кастомизировать процессы с помощью low-code инструментов.

Ход проекта

Внедрение системы SimpleOne ITSM в FM Logistic началось в январе 2023 года и было реализовано командой интегратора ICL Soft, в которую вошли пять специалистов: руководитель проекта, архитектор ITSM-системы, два разработчика и системный аналитик. Перед командой стояла задача завершить миграцию примерно за месяц и обеспечить бесшовный переход пользователей с минимальным воздействием на текущие бизнес-процессы.

Этап 1. Аналитика и проектирование

На первом этапе команда ICL Soft провела детальный анализ данных в ServiceNow, включая структуру базы данных и рабочие процессы. Специалисты описали все workflow, которые подлежали переносу и были актуальны для российского подразделения. На этом этапе оптимизировали процессы — команда решила отказаться от некоторых избыточных элементов, таких как процедура валидации запросов на изменения и лишних этапов согласования, сохранив при этом всю важную функциональность.

Этап 2. Разработка миграционных инструментов

После завершения аналитики команда приступила к созданию технических решений для переноса данных. Разработчики ICL Soft создали специальные скрипты для миграции, разработали решение для аутентификации пользователей (поскольку в ServiceNow использовалась авторизация через Google-аккаунты, которая отсутствовала в SimpleOne) и настроили базовую функциональность новой системы в соответствии с требованиями заказчика.

Этап 3. Миграция данных

К концу февраля команда интегратора начала непосредственную миграцию данных из ServiceNow в SimpleOne. Этот масштабный процесс включал перенос более 50 000 инцидентов и запросов на обслуживание; более 4 500 запросов на изменения; более 1 000 конфигурационных единиц с созданием недостающих полей; всей истории обращений с комментариями, статусами и датами; существующих таблиц SLA.

Этап 4. Запуск и адаптация

Финальный этап включал организацию перехода пользователей с ServiceNow на SimpleOne. Для решения проблемы с авторизацией специалисты ICL Soft отправили всем пользователям письма с уникальными ссылками для установки индивидуальных паролей. Само переключение систем заняло всего несколько часов, при этом для пользователей процесс прошел практически незаметно благодаря схожести интерфейсов ServiceNow и SimpleOne — дополнительного обучения не потребовалось.

Одним из важнейших элементов этого этапа стала настройка двусторонней интеграции с глобальной системой ServiceNow, которая продолжала использоваться в других странах присутствия FM Logistic. Это позволило сохранить единое информационное пространство и обеспечить бесшовный обмен данными между российским подразделением и глобальной командой.

Весь процесс перехода занял чуть больше месяца, что является отличным результатом для проекта такого масштаба и сложности.

Результаты проекта

За время проекта команда ICL Soft успешно перенесла весь бэклог пользовательских обращений российского подразделения FM Logistic в ITSM-систему SimpleOne, в том числе:

Весь процесс перехода занял чуть больше месяца, а для конечных пользователей миграция прошла практически незаметно — буквально за пару часов. Благодаря схожести интерфейсов, сотрудникам не потребовалось дополнительное обучение.

Особое внимание было уделено адаптации и упрощению некоторых процессов, которые ранее были избыточными для российского подразделения, но обязательными в глобальной системе. Например, интегратор оптимизировал процедуру валидации запросов на изменения, убрав требование обязательного утверждения каждого запроса IT-менеджером — этот процесс теперь успешно выполняют рядовые сотрудники. Кроме того, специалисты устранили ряд избыточных этапов согласования, что значительно ускорило прохождение запросов через систему.

Ключевые достижения проекта:

• российское подразделение FM Logistic получило современную отечественную ITSM-систему с сохранением всей накопленной за годы работы информации;
• интегратор не только перенес существующие процессы в новую систему, сохранив их структуру и логику, но и оптимизировал систему управления инцидентами, изменениями и проблемами;
• была усовершенствована система расчета и контроля SLA, что повысило прозрачность и эффективность обслуживания;
• организована бесшовная интеграция с глобальной системой ServiceNow.

Важным фактором успеха стала эффективная организация поддержки и развития SimpleOne как IT-решения. С администрированием и доработкой системы FM Logistic успешно справляется силами, эквивалентными менее чем половине штатной единицы:

• 1 Product owner (0.2 FTE *), 3 ключевых пользователя (0.2 FTE)

Со стороны интегратора ICL:

• SimpleOne dev group (0.1 FTE)

Благодаря интуитивно понятному интерфейсу и развитым low-code инструментам SimpleOne, команда FM Logistic самостоятельно выполняет:

• кастомизацию дашбордов;

• настройку отчетов;
• тюнинг SLA;
• добавление новых полей;
• настройку подсказок.

Наличие отдельных сред разработки (Dev), тестирования (Test) и продуктивной эксплуатации (Prod) с возможностью версионирования позволяет безопасно экспериментировать с системой без риска нарушить работу продуктивного контура.

Перспективы развития

Успешное использование SimpleOne как ITSM-системы для управления ИТ-услугами стало основой для перехода к более широкой модели — Enterprise Service Management (ESM). FM Logistic планирует распространить единые сервисные подходы и инструменты на другие подразделения компании. В частности, рассматривается возможность масштабирования системы на:

• отдел качества — для управления претензиями;
• локальные отделы, имеющие аналогичные потоки по регистрации заявок.

Развитие ESM-подхода позволит создать единую цифровую среду управления корпоративными услугами. В результате компания получит общий портал для обращений сотрудников и стандартизированные процессы обработки запросов во всех подразделениях.