«Группа Лента»‎ выстроила единую сервисную платформу на SimpleOne

О клиенте

«Группа Лента»‎ — ведущий многоформатный продуктовый и FMCG ретейлер в России. Группа развивает форматы гипермаркетов, супермаркетов, магазинов у дома, дрогери строительных магазинов DIY («сделай сам») в более чем 1 000 населенных пунктов.

ИТ-специалисты компании выделены в отдельный ИТ-бренд Lenta Tech, который объединяет все технологические подразделения группы: более 1000 специалистов в области разработки, аналитики, инфраструктуры и цифрового маркетинга. Команда, отвечающая за платформу SimpleOne, входит в домен ИТ-систем. Внутри этого домена работа с платформой разделена на два направления: одна часть команды занимается поддержкой и развитием самой платформы — взаимодействием с вендором, планированием развития и надёжностью системы. Другая часть отвечает за процессы — как ИТ, так и бизнеса — и определяет, в каком направлении должна развиваться платформа.

Географическая распределенность магазинов, высокая интенсивность операций и критичность простоев ИТ-инфраструктуры предъявляют жесткие требования к:

• скорости регистрации и обработки инцидентов и запросов на обслуживание;
• прозрачности межфункционального взаимодействия;
• управлению уровнем сервиса (SLM).

Предпосылки проекта

Основной причиной поиска новой платформы стало импортозамещение. От предыдущего решения — OmniTracker — отказались в рамках стратегии замены зарубежных систем. В конце декабря 2023 года вступили в силу законодательные изменения, ограничивающие возможность покупки лицензий и ИТ-услуг от иностранных компаний, что сделало дальнейшую работу с системой рискованной.

Дополнительными факторами стали риски ограничения вендорской поддержки, зависимость от внешней экосистемы интеграций, потребности в развитии системы без технологических ограничений, отсутствие квалифицированных специалистов на рынке труда, потребность в масштабируемом решении для распределённой федеральной сети.

Платформа в «Ленте»‎ исторически использовалась не только для ИТ, но и для других бизнес-процессов — как ESM-решение. Это делало её критически важной для компании, а значит, нельзя было потерять вендорскую поддержку или остановить развитие решения. Внутренняя стратегия компании ориентирована на постоянное улучшение, поэтому заморозка возможностей развития на прежней платформе становилась всё более ощутимым ограничением: количество реализованных заявок-инициатив на изменения постепенно снижалось, и развитие системы замедлялось.

Выбор решения

Процесс выбора новой платформы занял около четырёх месяцев. Была собрана большая фокус-группа, в которую вошли владельцы прежней системы, ИТ-специалисты, бизнес-стейкхолдеры, архитекторы решений и представители информационной безопасности. На старте рассматривались все релевантные отечественные решения, представленные на рынке, затем список сузился до трёх финалистов.

Главными критериями выбора стали:

• стоимость владения;
• соответствие функциональным и нефункциональным требованиям, которые прежде закрывал OmniTracker — с целью сделать «не хуже, а лучше»;
• соответствие актуальным ITSM-трендам и близость к методологии ITIL;
• возможность автоматизации процессов не только ИТ, но и других сервисных подразделений;
• возможность кастомизации без привлечения вендора;
• наличие портала самообслуживания для сотрудников магазинов и офиса;
• юзабилити и современный интерфейс (UI/UX);
• развитый агентский интерфейс для распределенных команд поддержки;
• гибкая CMDB и управление конфигурационными единицами;
• поддержка SLA и OLA с автоматическим контролем нормативов;
• наличие инструментов интеграции с системами мониторинга и учетными системами;
• опыт крупных внедрений — компания не хотела быть первопроходцем и рассчитывала на референсы сопоставимых по масштабу клиентов.

Ключевым фактором выбора стала принадлежность решения к российскому рынку: платформа SimpleOne входит в реестр отечественного ПО, обеспечивает соответствие стратегии импортозамещения и гарантирует независимость от зарубежных вендоров при долгосрочной эксплуатации системы.

Платформа уже была внедрена в другой компании группы, торговой сети «Монетка», и этот опыт оказался положительным. Кроме того, SimpleOne является лидером российского рынка ITSM, что дает уверенность в зрелости продукта и компетенциях вендора при работе с крупными заказчиками.

Цели проекта:

• выполнить контролируемую миграцию на платформу SimpleOne без остановки сервисной поддержки магазинов и офисов;
• сохранить и оптимизировать действующие ITSM-процессы при переносе на новую систему;
• обеспечить соответствие процессов лучшим практикам ITIL;
• создать технологическую базу для дальнейшего развития ITSM и расширения в сторону ESM-процессов (HR, логистика, аудит, эксплуатация объектов).

Этапы проекта

Проект внедрения стартовал в сентябре 2024 года и занял около 10 месяцев, после чего система вышла в промышленную эксплуатацию. Внедрение реализовывалось в пять этапов.

1. Обследование и аудит процессов (≈ 2 месяца). Проводился аудит процессов и выгрузки данных, определялось, что необходимо перенести, что исключить из переноса, а что автоматизировать по-новому.
2. Проектирование целевой архитектуры (≈ 2 месяца). На основе результатов аудита и зафиксированных требований проектировалась архитектура будущего решения.
3. Разработка (≈ 2,5 месяца). Непосредственная реализация спроектированного решения.
4. Пилотирование (≈ 1,5 месяца). В рамках этапа проводилось нагрузочное тестирование для проверки корректности расчёта мощностей, а также проверка разработанных механизмов ограниченным составом специалистов.
5. Масштабирование (≈ 2 месяца). Поэтапное подключение команд к новой системе и вывод в полноценную промышленную эксплуатацию.

Одним из вызовов проекта стало архитектурное различие между платформами: OmniTracker построен на монолитной архитектуре, тогда как SimpleOne сочетает микросервисный подход с платформенной модульностью. Это даёт сразу несколько преимуществ разного порядка: микросервисная архитектура обеспечивает горизонтальное масштабирование под нагрузку, отказоустойчивость и независимое обновление компонентов платформы, а платформенная модель с Low-code-движком — гибкость в настройке и развитии бизнес-процессов силами самой команды «Ленты». Однако именно архитектурное различие потребовало переосмысления ряда привычных подходов и решений, которые работали в монолите. Часть требований была вынесена в бэклог, чтобы не допустить неконтролируемого роста сроков внедрения. В итоге система получилась не коробочной, а с существенной кастомизацией под процессы «Ленты».

Реализованная функциональность

В проекте внедрения был реализован ITSM-модуль, включающий базовые ИТ-процессы:

• управление обращениями пользователей;
• управление инфраструктурными инцидентами;
• управление запросами на изменения;
• управление проблемами;
• управление плановыми работами и регламентными операциями;
• управление конфигурациями;
• управление знаниями;
• управление уровнем обслуживания.

Были реализованы следующие интеграции с платформой: 

• двусторонняя почтовая интеграция;
• интеграция с Active Directory;
• интеграция с SAP HR по справочнику сотрудников и площадок (передача табельного номера и бизнес-единицы сотрудника);
• интеграция с Jira и Power BI;
• интеграции с внешними информационными системами, обслуживающими кассовое оборудование.

Пользовательский интерфейс включает брендированный портал самообслуживания для сотрудников и единый агентский интерфейс для специалистов ИТ-поддержки.

После выхода в промышленную эксплуатацию система продолжила развиваться. Первым бизнес-процессом, запущенным на платформе, стал внутренний аудит — процесс, работающий в обратную сторону относительно классической сервисной модели: не приём заявок, а назначение задач. В настоящее время ведётся крупный проект автоматизации обработки обращений и инцидентов общего центра обслуживания, завершение которого ожидается в октябре 2026. Также активно реализуются бизнес-процессы для подразделений коммерции и HR.

Результаты в цифрах

К началу 2026 года SimpleOne ITSM стал центром управления ИТ-сервисами в «Группе Лента». Масштабный проект миграции затронул десятки тысяч сотрудников, тысячи магазинов и распределительных центров. Команда проекта собрала объективные данные, которые демонстрируют значительный рост зрелости ИТ-процессов и операционной эффективности федеральной розничной сети.

Улучшение показателей качества платформы

• Количество аварий YOY по ITSM-системе сократилось на 45%;
• Управляемость инцидентов повысилась на 95%, теперь каждый инцидент возможно проанализировать и устранить, что позволяет улучшить работоспособность системы; 
• Система стабильно обрабатывает более 55 000 обращений ежемесячно, в том числе в часы пиковой нагрузки (утренние и вечерние часы работы магазинов). 

Масштаб автоматизации и охват инфраструктуры

Платформа SimpleOne объединила тысячи объектов распределённой сети «Группы Лента» в единое пространство:

• 518 услуг доступны в каталоге для сотрудников центрального офиса и магазинов;
• более 279 тысяч конфигурационных единиц учтено в CMDB: от кассовых терминалов до серверов и сетевого оборудования распределительных центров;
• 1 500 разных форматов (площадок) подключены к единой системе обработки заявок — обеспечена полная прозрачность сервисной поддержки во всех регионах присутствия.

Эффекты для бизнеса и ИТ

Переход на SimpleOne принёс не только операционные, но и стратегические результаты:

• обеспечена полная технологическая независимость от зарубежных вендоров — платформа включена в реестр отечественного ПО, что соответствует стратегии импортозамещения «Группы Лента»;
• создан фундамент для дальнейшего развития: компания уже приступила к расширению платформы на ITAM и ESM-процессы (HR, логистика, эксплуатация объектов);
• появилась возможность гибкого развития и самосовершенствования системы, количество реализованных запросов на изменение увеличилось на 70%;
• повысилась прозрачность сервисной модели: руководители ИТ и бизнес-подразделений получили доступ к аналитике Power BI на базе данных SimpleOne для оценки эффективности и планирования ресурсов.

Оценка пользователей

Сотрудники магазинов и офиса, которые ежедневно взаимодействуют с порталом самообслуживания, отмечают:

• интуитивно понятный интерфейс и быстрый доступ к часто используемым услугам;
• прозрачность статусов заявок — благодаря улучшениям интерфейса функционал просмотра статусов заявок, SLA и оставшегося времени решения стал более доступным и удобным для всех пользователей;
• появилась автоматизация создания Task и Bug в Jira из Обращений, Инфраструктурных инцидентов, Проблем в S1, что позволяет эффективнее управлять командой.

Также пользователи активно вносят предложения по улучшению и изменению процессов, что подтверждает их вовлеченность и востребованность платформы.

Перспективы развития

В планах команды — перевод на платформу SimpleOne всех ESM-процессов компании. В очереди на подключение находятся подразделения логистики, коммерции, командировочного сервиса, отдела персонала и административного блока. Большую часть этих процессов планируется реализовать до конца 2026 года, а оставшийся объём — в первом квартале 2027-го, после чего OmniTracker будет окончательно выведен из эксплуатации.

В 2026 году в компании стартовал пилотный проект по внедрению инструментов искусственного интеллекта в ITSM-процессы, реализованные на платформе SimpleOne. Его цели: повысить качество и скорость обработки обращений, снизить нагрузку на первую линию поддержки и сократить время на обнаружение массовых проблем, а также повысить управляемость инцидентов. В пилоте тестируется чат-бот и автоматический классификатор обращений: ИИ должен самостоятельно определять тип обращения, поступившего как с портала, так и по почте, и маршрутизировать его без участия оператора. Также прорабатывается ИИ-инструмент для работы с массовыми инцидентами — автоматическое выявление массовых инцидентов на ранней стадии за счёт анализа потока обращений в SimpleOne, независимо от тематики обращений, с последующей регистрацией массового инцидента и уведомлением ответственных команд. Если пилот покажет ожидаемые результаты, в 2027 году планируется полноценное масштабирование ИИ-функциональности.