Миграция с ServiceNow на SimpleOne ITSM — опыт компании Commonwealth Partnership
обновлено: 5 ноября 2025
2 месяца
от начала работ до промышленного запуска
100% заявок
в ИТ-отдел обрабатываются в единой системе SimpleOne
3 ITSM-процесса
полностью автоматизированы в компании
Клиент: Commonwealth Partnership — ведущая российская консалтинговая компания в сфере коммерческой недвижимости.
Вендор: SimpleOne — российский разработчик решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов на базе собственной одноименной платформы. Входит в корпорацию ITG.
Интегратор: AUXO — российский интегратор, который предоставляет услуги внедрения и развития комплексных ИТ-решений в области консалтинга, системной интеграции, ИТ-инфраструктуры, цифровой информационной безопасности.
О компании Commonwealth Partnership
Commonwealth Partnership (CMWP) — ведущая российская консалтинговая компания в сфере коммерческой недвижимости, более 30 лет на рынке. Компания предлагает клиентам комплексные решения для инвестиций, управления и развития проектов в недвижимости, используя глубокое знание российского рынка, а также мировой опыт и экспертизу. В команде CMWP более 400 сотрудников.
Предпосылки и цели проекта
Потребность в миграции на новую ITSM-систему у Commonwealth Partnership возникла в связи с локализацией международной компании на российском рынке. Компания утратила доступ к глобальной системе ServiceNow, которую использовала для автоматизации ИТ-процессов.
Перспектива обработки заявок через электронную почту и корпоративные мессенджеры не устраивала руководство. Компании требовалось решение, которое позволило бы:
- сохранить привычные ITSM-процессы без существенных изменений для пользователей;
- обеспечить автоматизацию обработки обращений, инцидентов и запросов на обслуживание;
- предоставить сотрудникам удобный портал самообслуживания;
- получить прозрачное ценообразование.
Выбор решения
Компании требовалось решение для автоматизации трех основных и самых нагруженных процессов:
- обработка обращений;
- управление инцидентами;
- обработка запросов на обслуживание.
Важным требованием было наличие каталога услуг для организации портала самообслуживания конечных пользователей. Окончательное решение о переходе на SimpleOne компания приняла после сравнения нескольких решений российских вендоров.
Преимущества SimpleOne, которые повлияли на выбор:
- Прозрачное ценообразование. SimpleOne предложила комплексное коробочное ITSM-решение без скрытых платежей за дополнительные модули. В стоимость входили автоматизация всех необходимых процессов и портал самообслуживания — без отдельного биллинга и дополнительных расчетов.
- Облачная модель поставки. Использование облачных лицензий исключило скрытые платежи за увеличение инфраструктурных мощностей при росте количества запросов. Дополнительно компания отметила, что у решений SimpleOne нет ограничения на файловое хранилище.
- Готовая техническая поддержка. Сервисная поддержка включена в облачную поставку из коробки.
- Лаконичный дизайн. При выборе между различными системами CMWP обратила внимание на минималистичный и неперегруженный интерфейс SimpleOne.
Этапы проекта
Проект по миграции Commonwealth Partnership на SimpleOne ITSM занял всего два месяца, внедрение осуществлял партнёр-интегратор AUXO. Проект реализовывался по принципу Rapid Application Development — команда интегратора работала итерациями: проводила сессии с заказчиком, собирала требования, сразу их согласовывала и реализовывала.
Этап 1 (март 2025 – первая половина апреля 2025): проектирование и сбор требований
Команда интегратора провела несколько аналитических сессий с клиентом, составила техническое задание и описание будущего решения. На этом этапе последовательно описывали процессы и согласовывали их с заказчиком.
Этап 2 (вторая половина апреля 2025 – май 2025): разработка и настройка системы
Основные работы по конфигурированию платформы под потребности клиента. Команда последовательно реализовывала модули: сначала каталог услуг и портал, затем процессы обработки обращений, инцидентов и запросов на обслуживание.
Этап 3 (конец мая – начало июня 2025): тестирование и запуск
Проведение испытаний со стороны заказчика, обучение сотрудников и выход системы в промышленную эксплуатацию. В начале июня Commonwealth Partnership начала полноценную работу в новой системе.
«Commonwealth Partnership — успешный кейс перехода на российскую платформу без потери функциональности. Реализованный за короткие сроки проект показал готовность решений SimpleOne к быстрой миграции. Особенно ценно, что заказчик уже рассматривает перспективы расширения системы на другие подразделения компании»Сергей Чуканов Вице-президент по бизнес-решениям, корпорация ITG
Реализованная функциональность
В результате проекта CMWP получила полнофункциональную ITSM-систему, которая покрывает основные потребности ИТ-департамента в автоматизации сервисных процессов.
«В рамках проекта мы успешно внедрили ITSM-решение SimpleOne, обеспечив Commonwealth Partnership современной системой управления ИТ-услугами. За два месяца реализованы ключевые процессы, что позволило компании полностью отказаться от иностранного решения без потери эффективности. Этот кейс подтверждает, что российские платформы готовы к полноценному замещению зарубежных ITSM-систем»Алексей Конышков Заместитель генерального директора по операционной деятельности AUXO
Для CMWP в SimpleOne ITSM реализован внешний портал для конечных пользователей и внутренний интерфейс для агентов поддержки. Конечные пользователи подают заявки через каталог услуг или создают инциденты через портал, а агенты обрабатывают все типы заявок через единый интерфейс.
Основные процессы:
- обращения — обработка всех входящих запросов с возможностью переквалификации в инциденты или запросы на обслуживание. Механизм переквалификации знаком пользователям по опыту работы с ServiceNow;
- управление инцидентами — заявки поступают через обращения или напрямую с портала. При создании инцидента система автоматически определяет ответственные группы и устанавливает приоритет;
- запросы на обслуживание — пользователи выбирают нужную услугу из каталога, система автоматически передает заявку в нужный отдел и привязывает её к настроенным SLA с динамическим управлением в зависимости от приоритета заявок.
В каталоге услуг компании реализовано около 20 услуг, покрывающих 80% таких потребностей сотрудников, как:
- доступы к ресурсам и внутренним системам;
- работа с оборудованием: выдача и замена периферии (мыши, гарнитуры, клавиатуры), компьютеров;
- установка и настройка ПО;
- работа с электронной почтой;
- настройка VPN и мессенджеров.
Интеграции и техническая настройка:
- интеграция с Active Directory — полная загрузка каталога сотрудников с организационной структурой, включая таблицы департаментов, отделов и информацию о менеджерах;
- Single Sign-On — настроена авторизация через корпоративные учетные записи;
- почтовые интеграции — система отправляет уведомления на почту и автоматически обрабатывает входящие письма, создавая из них заявки, при этом фильтруя автоответы и спам.
Результаты в цифрах
| 2 месяца | общая продолжительность проекта от начала работ до промышленного запуска |
|---|---|
| 100% заявок в ИТ-отдел | теперь обрабатываются в единой системе SimpleOne |
| 3 ITSM-процесса | полностью автоматизированы в компании |
| 20 услуг | в каталоге услуг для сотрудников CMWP |
В SimpleOne ITSM работают сотрудники первой линии поддержки, агенты ИТ-поддержки и все сотрудники компании как конечные пользователи услуг.
Перспективы
Commonwealth Partnership рассматривает масштабирование SimpleOne и на другие подразделения компании. В планах переход к ESM-подходу (Enterprise Service Management) через масштабирование практик ITSM на такие отделы, как маркетинг, бухгалтерия, кадровая служба и другие сервисные подразделения.
«Успешное внедрение платформы SimpleOne позволило нам заложить правильный базис для построения управляемого и прозрачного процесса предоставления услуг и ИТ поддержки бизнеса в соответствии с лучшими принятыми практиками. Это, в свою очередь, потенциально также открывает для нас перспективу расширения функционала системы до уровня ESM, с реализацией концепции Единого Окна»Алексей Третьяченко Руководитель направления инфраструктуры и поддержки пользователей CMWP
Архитектурно система готова к расширению, все участники процессов смогут быть переведены на единую платформу без технических ограничений, так как SimpleOne — это платформенное решение, созданное специально для реализации ESM-подхода. Решение о развитии пока в будущем, но SimpleOne уже предоставляет все необходимые возможности для автоматизации сервисных процессов в масштабах всей компании.
Дополнительно CMWP стремится развивать ITSM-функциональность и улучшать реализованные процессы. В планах:
- процессы согласования для заявок, требующих многоуровневого утверждения;
- улучшение работы агентов: внедрение напоминаний об индикациях SLA, достижении пороговых значений и других уведомлений;
- база знаний с готовыми решениями для типовых вопросов;
- управление изменениями (Change Request Management) для контроля изменений в ИТ-инфраструктуре;
- CMDB (Configuration Management Database) для управления конфигурационными единицами.