История успеха: оптимизация сопровождения информационных систем ФКУ «‎Соцтех» с помощью ITSM SimpleOne

Федеральное казенное учреждение «Информационные технологии в социальной сфере» (ФКУ «Соцтех») успешно автоматизировало процессы сопровождения информационных систем и обеспечило единую точку приема обращений в организациях социального блока. К ним относятся Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации, Федеральная служба по труду и занятости (Роструд), Фонд пенсионного и социального страхования РФ и ФГБУ Федеральное бюро медико-социальной экспертизы Минтруда России (ФГБУ ФБ МСЭ). Фундаментом стала ITSM-система компании SimpleOne, позволяющая самостоятельно дорабатывать базовую функциональность платформы и кастомизировать процессы в соответствии с требованиями реализуемых задач.

Заказчик: ФКУ «Соцтех»

ФКУ «Соцтех» выполняет функции технического заказчика и занимается развитием и сопровождением отдельных информационных систем, операторами и владельцами которых являются организации, входящие в социальный блок: Минтруд России, Роструд, Соцфонд России, ФГБУ ФБ МСЭ.

Предпосылки и цели проекта

Организации, входящие в социальный блок, по-разному организовали процесс технической поддержки. В части из них службы техподдержки создавались внутри и формировались в соответствие со своими стандартами, у других – передавались на внешнее обслуживание. В этом случае полный доступ к данным был ограничен. Кроме того, в случае обслуживания внешними контрагентами, не было единых требований к условиям сопровождения и качества обслуживания. При создании информационных систем внутри организаций также использовались различный софт, зачастую зарубежной разработки, что противоречит стратегии импортозамещения IT-решений в государственном секторе.

Учитывая тесную информационную интеграцию организаций социального блока, проблемы и инциденты, возникающие на стыке информационных систем, необходимость синхронизации протоколов передачи данных и гармонизации стандартов к представлению этих данных, снижали эффективность работы всех организаций.

Цели проекта:

• повышение качества предоставления сервисов сопровождения информационных систем и сервисов за счет оперативного контроля исполнения заявок пользователей;
• сокращение времени решения запросов и инцидентов по вопросам, при решении которых требуется привлечение служб технической поддержки нескольких организаций социального блока.

В качестве одного из возможных ИТ-решений рассматривалась единая для всех организаций информационная система технической поддержки, действующая в заданном формате правил и стандартов и обеспечивающая высокий уровень качества сервиса. Создание такой системы стало одной из ключевых задач, поставленных перед ФКУ «Соцтех».

Выбор решения

ФКУ «Соцтех» определило следующие критерии для выбора ITSM-системы:

• Отечественное решение. Одним из ключевых требований было использовать ПО, разработанное в России и поддерживаемое отечественными вендорами;
• Возможность самостоятельной доработки и развития системы. ITSM-система должна быть гибкой и адаптивной, с возможностью добавления функциональных модулей и кастомизации настроек;
• Короткий срок внедрения (не более 6 месяцев).

По результатам проведения конкурсных процедур был определен программный продукт, удовлетворяющий требованиям, установленным ФКУ «Соцтех»: ITSM-система SimpleOne.

Контракт на поставку лицензий и внедрение ITSM-системы был подписан в конце 2021 года. Генеральным подрядчиком проекта выступила компания «ИНЛАЙН ГРУП».

Этапы проекта

Проектная команда разделила процесс внедрения на несколько этапов, каждый из которых был ориентирован на достижение конкретных целей и результатов.

1. Оценка потребностей пользователей и формализация задач в единые технические требования;
2. Утверждение Паспорта и Плана проекта;
3. Развертывание и настройка. ITSM-система SimpleOne инсталирована в инфраструктуру ФКУ «Соцтех», проведена  настройка процессов управления инцидентами и запросами на обслуживания под потребности Учреждения;
4. Внедрение в эксплуатацию. Вторая половина 2022 года. Стартовав в июне, специалисты подрядчика-исполнителя проекта к декабрю завершили интеграцию в ITSM-систему внутренних ИТ-услуг и сервисов ФКУ «Соцтех», а также процессов сопровождения отдельных информационных систем Минтруда России и ФГБУ ФБ МСЭ, которые поддерживал ФКУ «Соцтех».
5. Развитие. В 2023   году была выполнена интеграция в SimpleOne отдельных информационных систем Фонда пенсионного и социального страхования РФ и оставшихся ИТ-сервисов Минтруда России. В 2024 году продолжен перевод на новую платформу сопровождения прочих информационных систем организаций социального блока по решению Минтруда России. Результатом станет полный отказ от использования иностранных ИТ-решений IBM Tivoli, JIRA и других.

Сценарии использования

Реализованы три сценария использования ITSM-системы ФКУ «Соцтех», в зависимости от условий сопровождения.

• Полный цикл сопровождения.
  ФКУ «Соцтех» предоставляет ITSM-систему и обеспечивает полный цикл сопровождения отдельных информационных систем организаций социального блока. Для этого в учреждении сформирован штат специалистов, созданы три линии технической поддержки и диспетчерский пункт;
• Диспетчерский пункт (регистрация, обработка, маршрутизация обращений).
  ФКУ «Соцтех» предоставляет ITSM-систему и обеспечивает маршрутизацию обращений внешним исполнителям;
• Предоставление ITSM-системы (различные проекты).
  ФКУ «Соцтех» предоставляет в эксплуатацию ITSM-систему для сопровождения и мониторинга качества услуг отдельных информационных систем организаций социального блока.  ФКУ «Соцтех» настраивает ITSM-систему согласно требованиям контрактов на сопровождение и осуществляет техническую поддержку ITSM-системы.

Кастомизация системы

Возможности платформы SimpleOne позволяют кастомизировать ITSM-систему с помощью механизмов no-codе и low-codе без привлечения специалистов вендора.

Предварительная настройка системы командой интегратора АО  «ИНЛАЙН ГРУП»

• Электронная почта. Основная часть обращений приходит по электронной почте. Система автоматически создает карточку заявки и заполняет ее всеми необходимыми сведениями о заявителе;
• Пользовательский портал. Адаптация и оформление пользовательского портала регистрации обращений и контроля исполнения заявок согласно требованиям ФКУ «Соцтех». Разработана форма подачи Обращения, выведены необходимые информационные поля для удобства пользователя при работе с заявками на портале;
• Каталог ИТ-сервисов. Настройка трехуровневой иерархии каталога ИТ-услуг для подробной классификации заявок и получения детализированных отчетов об оказанных услугах;
• Дашборды.  Настройка дашбордов контроля количества и качества исполнения заявок в выбранные периоды отчетности.

Развитие системы командой ФКУ «СОЦТЕХ»

• Удобная регистрация обращений, поступивших по телефону. Разработан отдельный модуль для телефонных заявок, позволяющий быстро и удобно зарегистрировать их в системе, указав тип (входящий/исходящий) звонка и его категорию (новая заявка/ по существующей заявке/ не по адресу/ перенаправление на почту/ другое). Далее в зависимости от выбранных параметров в интерфейсе визуализируются поля формы, необходимые для регистрации заявки, а также возможность автоматической регистрации нажатием одной кнопки;
• Создание цепочек связанных заявок. Рассмотрим на примере приема на работу нового сотрудника. При найме сотрудника в системе автоматически создается цепочка заявок для исполнителей, ответственных за организацию рабочего места, доступ к информационным системам, настройку и выдачу оборудования и т.д. Решение значительно сокращает временные затраты на оформление заявок в процессе приема новых сотрудников;
• Интеграция с календарем событий. Система автоматически создает заявки на бронирование конференц-залов, тайминг видеоконференций, организацию других мероприятий;
• Интеграция с чат-ботом в Telegram. Реализовано оперативное оповещение в мессенджерах руководителей и исполнителей задач о достижении уровней 70% и 90% срока по SLA и о просроченности выполнения;
• Модуль «ИТ-активы». Разработан отдельный модуль управления ИТ-активами для  учета полного жизненного цикла основных средств и расходных материалов в Министерстве труда и социальной защиты Российской Федерации.

ITSM-система успешно интегрирована в рабочие регламенты ФКУ «Соцтех». Решение повысило эффективность взаимодействия, сделало рабочие процессы удобнее и понятнее для пользователей.

Результаты внедрения и перспективы развития

Благодаря внедрению ITSM-системы SimpleOne ФКУ «Соцтех» в онлайн-режиме контролирует качество предоставляемых услуг. Для ITSM-систем организаций, которые ФКУ «Соцтех» сопровождает самостоятельно, показатель KPI по обработанным заявкам в 2023 году достиг 99%. Всего в 2023 году было обработано более 8000 заявок пользователей. Внешние исполнители начали работу с июля 2023 года и за это время было ими обработано более 5000 заявок. Обеспечивается комплексный контроль работы внешних исполнителей в режиме реального времени.

В перспективе ФКУ «Соцтех» планирует масштабировать систему на сопровождение иных информационных систем и ИТ-сервисов организаций социального блока, по которым Минтрудом России будет принято такое решение.

В результате внедрения российской ITSM-системы была создана единая служба поддержки, стандартизированы процессы взаимодействия между подразделениями, оптимизирован мониторинг заявок пользователей, повышена эффективность обслуживания информационных систем и качество сервиса.