O que é ITSM? Entendendo a abordagem e suas vantagens para os negócios

O termo ITSM está ganhando força, principalmente porque a abordagem baseada em serviços em sua essência substituiu o modelo tradicional baseado em recursos em muitos setores. Vamos detalhar a diferença entre essas abordagens e explorar as vantagens que o ITSM oferece a uma empresa.

A abordagem comercial clássica para quase todas as tarefas enfatiza os recursos: pessoas, equipamentos, tempo, finanças e assim por diante. Considere, por exemplo, as "horas-homem" ainda usadas em algumas empresas para calcular os custos do projeto. Esses são exatamente os recursos que são alocados durante os processos comerciais. Por exemplo, a reinstalação de um sistema operacional em um computador pode exigir uma hora-homem. Mas se isso também envolver a instalação de suítes de escritório, software antivírus e programas especializados, pode levar quatro horas-homem. No primeiro caso, a empresa envia um funcionário por uma hora; no segundo, envia um funcionário por quatro horas ou dois funcionários por duas horas.

Recentemente, no entanto, a abordagem clássica baseada em recursos vem dando lugar a uma abordagem baseada em serviços, pois é mais voltada para o futuro e benéfica tanto para os provedores de serviços quanto para seus clientes. É exatamente isso que é o ITSM (Information Technology Service Management). Por trás desse acrônimo está uma metodologia ou abordagem para gerenciar a TI como um serviço.

O que é ITSM em termos simples?

O ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) é uma abordagem para implementar, gerenciar e aprimorar os serviços de TI em uma organização.

Com essa abordagem, qualquer atividade na esfera de TI é tratada como um serviço destinado a resolver os problemas dos clientes. Os clientes podem ser clientes e parceiros externos B2C ou B2B, ou internos - funcionários de vários departamentos da empresa. Os serviços podem incluir suporte técnico, fornecimento de acesso a sistemas e aplicativos corporativos, manutenção de equipamentos de trabalho e assim por diante. Os parâmetros para esses serviços são definidos em um SLA (Service Level Agreement, Acordo de Nível de Serviço), que rege o relacionamento entre o provedor de serviços e o cliente.

O principal objetivo do ITSM é garantir que os serviços de TI estejam estreitamente alinhados com as necessidades comerciais e maximizar a satisfação do usuário final. Isso é obtido por meio da criação de processos de prestação de serviços claros e transparentes, da introdução de SLAs, do monitoramento da qualidade e da resolução imediata de incidentes.

ITSM e ITIL são a mesma coisa?

Embora os termos ITSM e ITIL frequentemente andem de mãos dadas, eles não são sinônimos. A ITIL (IT Infrastructure Library, Biblioteca de Infraestrutura de TI) é uma biblioteca de práticas recomendadas sobre a qual os processos de ITSM são desenvolvidos. Ela surgiu na década de 1980, com base em documentos criados e coletados pela Central Computer and Telecommunications Agency do Reino Unido para otimizar o trabalho das instituições governamentais. Um dos principais recursos da ITIL é sua abordagem orientada à prática: todas as descrições são enquadradas no ciclo de vida do serviço.

A versão atual, ITIL 4, foi lançada em 2019. Sua principal característica é uma mudança estratégica: o foco não está nos serviços ou processos, mas no valor final entregue ao cliente. Você pode saber mais sobre a ITIL, suas quatro dimensões de gerenciamento de serviços e sua função na criação de valor em nosso blog.

Processos de gerenciamento de serviços de TI

A implementação do conceito de ITSM na prática depende do conjunto de processos definidos na ITIL. Esses processos abrangem todo o ciclo de vida do serviço de TI, desde a estratégia até a melhoria contínua.

Os principais processos de ITSM incluem:

• Gerenciamento de incidentes: Restaurar rapidamente o serviço após um incidente para minimizar o tempo de inatividade. O processo inclui o registro, a classificação, a priorização e o escalonamento de incidentes, bem como a investigação, a resolução, o encerramento e a análise para evitar a recorrência.
• Gerenciamento de problemas: Eliminar as causas básicas dos incidentes para evitar que eles ocorram no futuro. Consiste no diagnóstico das causas dos problemas, na definição de medidas corretivas e na busca proativa de possíveis problemas.
• Gerenciamento de mudanças: Minimizar os riscos e evitar interrupções no serviço resultantes de alterações no sistema. O processo envolve o gerenciamento do ciclo de vida de todas as alterações na infraestrutura, nos aplicativos e nos serviços.
• Gerenciamento de ativos: O processo de inventário, rastreamento, controle e monitoramento de todos os componentes de infraestrutura necessários para a prestação de serviços.
• Gerenciamento de conhecimento: O processo de criação, compartilhamento e aplicação do conhecimento relacionado aos serviços de TI.

Por que as empresas implementam sistemas ITSM?

A transição para um modelo de serviço ou a implementação de um sistema ITSM ajuda principalmente a otimizar e melhorar o relacionamento entre os clientes e os provedores de serviços de TI.

O departamento de TI deixa de ser uma mera função de suporte e se torna um participante engajado na execução da estratégia de negócios por meio da padronização de processos.

Vantagens da metodologia ITSM:

• Maior satisfação do cliente de TI por meio de comunicação estruturada;
• Melhor qualidade do gerenciamento de serviços de TI;
• Priorização eficaz de tarefas;
• Aumento da eficiência do serviço;
• Tempos mais rápidos de resposta a incidentes;
• Colaboração aprimorada entre especialistas;
• Aumento da eficiência geral da empresa.

Quem precisa de ITSM?

A resposta é simples: todos. E isso não é um exagero. A ITIL 4 não está mais restrita à TI. A abordagem baseada em serviços pode ser aplicada a qualquer tipo de atividade, pois os benefícios do ITSM (transparência, capacidade de gerenciamento, menos incidentes, maior eficiência etc.) são relevantes para qualquer empresa, independentemente de seu tamanho.

Os princípios básicos do ITSM dividem o gerenciamento de serviços em cinco estágios que descrevem o ciclo de vida de qualquer serviço:

1. Estratégia de serviço;
2. Desenho do serviço;
3. Transição do serviço;
4. Operação do serviço;
5. Melhoria contínua do serviço;

Portanto, os princípios fundamentais do ITSM podem ser aplicados a qualquer serviço, e foi exatamente assim que nasceu o conceito de ESM.

Toda empresa que depende da infraestrutura de TI enfrenta riscos, seja por vulnerabilidades do sistema ou por falhas operacionais. Esses problemas podem interromper processos críticos e resultar em prejuízos financeiros significativos. O ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) aborda esses desafios introduzindo uma estrutura padronizada para gerenciar riscos durante todo o ciclo de vida dos serviços de TI. Em sua essência, o ITSM muda o foco para a entrega de valor por meio de serviços, dividindo o gerenciamento em processos especializados com objetivos definidos. Essa abordagem estruturada aumenta a transparência, o controle e a qualidade do serviço. Embora o ITSM tenha se originado na TI, seus princípios são igualmente poderosos quando aplicados a outros departamentos, do RH ao financeiro. É por isso que organizações de todos os tamanhos e setores se beneficiam da adoção de práticas de gerenciamento de serviços.

ITSM vs. ESM - Qual é a diferença?

O ESM (Enterprise Service Management) é um conceito de gerenciamento de serviços corporativos que, de certa forma, é uma evolução do ITSM. O ESM aplica a abordagem baseada em serviços a qualquer departamento de uma empresa, partindo do princípio de que cada departamento é um provedor de serviços para seus clientes, sejam eles internos ou externos.

Portanto, o ESM e o ITSM se complementam perfeitamente. Muitas empresas primeiro implementam um sistema ITSM e, em seguida, o dimensionam em uma estrutura ESM.

Foi exatamente isso que a empresa de TI ITGLOBAL.COM fez. Há quase três anos, a organização implementou o sistema SimpleOne ITSM para automatizar sua prestação de serviços de TI. Ao longo de vários anos, a ITGLOBAL.COM transformou o sistema em um ESM corporativo, automatizando o gerenciamento de serviços para seus departamentos administrativo, contábil, de RH e jurídico.

Erros comuns na implementação do ITSM

A implementação de um sistema ITSM é um processo complexo que exige o envolvimento de especialistas em TI e de clientes potenciais de serviços. Apesar de todos os benefícios do ITSM, muitos projetos de implementação fracassam. Vamos dar uma olhada nos erros típicos que devem ser evitados.

• Subestimar o escopo do projeto
  Muitas vezes, as empresas não conseguem compreender a extensão total das mudanças necessárias para a transição para o ITSM. Isso leva a prazos e orçamentos irreais, causando o fracasso dos projetos.
• Falta de apoio da alta gerência
  O sucesso de uma implementação de ITSM depende diretamente do envolvimento da liderança sênior. Se os gerentes de alto escalão não estiverem comprometidos com os princípios do ITSM, a iniciativa está fadada ao fracasso.
• Foco apenas na TI, não nos resultados comerciais
  O ITSM exige foco nas metas comerciais e nos clientes. Se a equipe de TI se concentrar apenas na tecnologia e ignorar as necessidades do cliente, o projeto não terá impacto nos negócios.
• Ignorar a mudança organizacional
  A implementação do ITSM envolve uma transformação significativa de processos, funções e responsabilidades. Negligenciar esse aspecto pode prejudicar seriamente a adoção.
• Falta de treinamento da equipe
  A implementação da abordagem ITSM exige a preparação prévia dos funcionários. Sem um programa de treinamento adequado, as novas práticas não serão adotadas.

Um caso de uso de ITSM

Vamos dar uma olhada na abordagem ITSM com um exemplo prático. Quando o cliente de uma empresa tem um problema técnico, ele entra em contato com o suporte pelo canal de sua preferência: uma ligação telefônica, um e-mail, um formulário da Web etc. Um sistema ITSM unifica todos esses canais em um único sistema com uma interface comum.

Quando uma solicitação é recebida, o sistema cria automaticamente um tíquete com uma descrição detalhada do problema, as informações de contato do cliente e o histórico de suporte anterior. Com base em regras predefinidas, o sistema atribui o tíquete ao especialista apropriado.

A partir daí, entra em ação toda a gama de processos de ITSM: registro do incidente, diagnóstico do problema, busca de uma solução, escalonamento, se necessário, prevenção de incidentes repetidos e salvamento da solução na base de conhecimento.

O sistema ITSM rastreia todo o ciclo de vida do tíquete e envia notificações automáticas se houver risco de violação do SLA.

Depois que o tíquete é fechado, a solução é publicada na base de conhecimento, tornando-a disponível para outros funcionários. É assim que o gerenciamento do conhecimento é implementado, ajudando a evitar problemas semelhantes e recorrentes.

Dessa forma, um sistema ITSM automatiza os processos de suporte ao cliente, melhora a qualidade do serviço e evita incidentes recorrentes.