4 sinais de que é hora de substituir seu sistema ITSM

4 sinais de que é hora de substituir seu sistema ITSM

Como você sabe quando sua organização precisa mudar o sistema ITSM? Fizemos essa pergunta aos nossos parceiros, especialistas certificados em ITIL que trabalham na automação de processos de TI. Depois de coletar suas respostas, identificamos quatro indicadores-chave que sugerem que talvez seja hora de substituir seu sistema de ITSM corporativo.

A função de um sistema de ITSM em uma empresa

Um sistema de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) é uma ferramenta unificada para gerenciar os serviços de TI em uma organização. É uma parte crucial da infraestrutura digital de uma empresa, ajudando a manter as operações e a garantir que os serviços sejam fornecidos em um nível acordado.

Depois que um produto de ITSM é implementado, os processos são configurados em torno dele e os funcionários são treinados, pode ser bastante desafiador mudar para uma nova solução, mesmo que surjam problemas com a antiga. Como resultado, as empresas geralmente se veem presas a um sistema de ITSM que dificulta seu desenvolvimento em vez de apoiar seus processos de negócios.

Então, como reconhecer quando realmente é hora de mudar? Vamos examinar quatro sinais principais.

Sinais a serem observados

1. PROBLEMAS DE FUNCIONALIDADE

A funcionalidade do sistema deve corresponder exatamente às necessidades e aos requisitos da empresa, e o próprio software deve facilitar o trabalho dos especialistas.

Vale a pena considerar uma mudança em sua ferramenta de ITSM se:

• O sistema não atender a todas as tarefas necessárias, forçando os funcionários a usar aplicativos adicionais.
• O acesso aos dados se tornar difícil.
• Os relatórios gerados pelo sistema não atenderem aos padrões de relatório estabelecidos pela empresa.
• Há uma funcionalidade existente no sistema que ninguém mais usa.
• Faltam recursos modernos e relevantes que os usuários esperam, como um aplicativo móvel, uma base de conhecimento abrangente ou suporte multicanal.

Uma incompatibilidade entre os requisitos de sua empresa e os recursos do sistema é um forte motivo para considerar a substituição de um sistema desatualizado por um mais moderno.

2. O SISTEMA NÃO É CONFIÁVEL

Mesmo o software mais robusto exige periodicamente tempo de inatividade para manutenção ou atualizações planejadas. Normalmente, essas paradas são programadas para o período da tarde ou da noite para incomodar o menor número possível de usuários. O fornecedor deve avisar com antecedência sobre essas atividades para que seja possível fazer o backup adequado de todos os dados e informações.

Se a sua solução de ITSM sofrer interrupções de serviço repentinas e não planejadas, isso é um problema sério que lhe custará tempo e dinheiro, sem mencionar o risco de perda de dados.

Um indicador claro da confiabilidade de um desenvolvedor é a velocidade com que as atualizações do sistema ou as novas versões são implementadas após serem anunciadas. Se as novas versões sofrerem atrasos constantes, esse pode ser um argumento válido para mudar não apenas a solução, mas também o fornecedor.

3. DIFICULDADE DE IMPLEMENTAR MUDANÇAS

Com o tempo, as necessidades de uma empresa evoluem e as ferramentas corporativas nem sempre conseguem acompanhar essas mudanças. Considere um exemplo: uma empresa define novas metas que exigem repensar os processos atuais dentro do sistema ITSM. Essas transformações podem envolver a migração do sistema para a nuvem, a automatização de tarefas, a inclusão de novos produtos ou serviços no catálogo ou a transição de alguns funcionários para o trabalho remoto, garantindo que eles permaneçam conectados independentemente de sua localização.

Ou imagine uma empresa que usa seu sistema ITSM para dar suporte a usuários internos e, em algum momento, decide organizar também o suporte a clientes externos. Nem todo sistema ITSM pode lidar com essa tarefa. Fornecer duas linhas de suporte simultaneamente significa organizar vários portais de autoatendimento em um único sistema, cada um com diferentes designs, funções, sistemas de autenticação e interfaces de agente.

Seu sistema ITSM atual poderia lidar com esses cenários? O sistema se adapta de forma rápida e eficaz às mudanças em sua empresa? Se a resposta for não, esse é definitivamente outro sinal de que você deve considerar a substituição de sua ferramenta de ITSM.

Outro aspecto importante das personalizações é o tempo que elas levam. Para sistemas populares há 5 a 10 anos, era comum que os aprimoramentos de funcionalidade levassem dias ou até semanas. Hoje em dia, com as soluções modernas, o desenvolvimento de novas funcionalidades geralmente leva horas. Se você estiver esperando meses para que as alterações sejam implementadas, está esperando demais.

4. ALTO CUSTO TOTAL DE PROPRIEDADE (TCO)

O investimento em um produto não se limita à sua compra e implementação iniciais. À medida que o sistema é usado ao longo do tempo, os custos contínuos aumentam, além das taxas de licença. Por exemplo, você precisa considerar o custo dos recursos de computação e do espaço no servidor. À medida que a empresa se expande, a carga no sistema aumenta - o número de usuários trabalhando simultaneamente no sistema cresce. Para atendê-los, você precisa adicionar recursos. Naturalmente, algumas soluções usam os recursos de computação e de servidor com mais eficiência do que outras. Como regra geral, as soluções mais modernas oferecem o mesmo nível de desempenho e tolerância a falhas em capacidades de servidor significativamente menores. Portanto, se sua empresa estiver usando um sistema específico há muito tempo, seus custos deverão ser reanalisados periodicamente, atualizando os dados sobre todas as despesas.

Você também precisa considerar o custo de licenças adicionais. Com o passar do tempo, uma empresa pode precisar comprar mais licenças, e o custo delas pode ter mudado. Pode ser que a migração para um sistema novo e mais moderno não seja significativamente mais cara do que ficar com o antigo.

Alguns sistemas exigem pagamento adicional para atualizações, além da assinatura paga. A cada ano, o sistema deve ser atualizado e, nesses casos, você também precisa pagar pela nova funcionalidade. Se o custo das atualizações aumentar, também aumentarão as despesas de propriedade do sistema. Consequentemente, esse também é um motivo para considerar os sistemas ITSM cujas atualizações estão incluídas na própria assinatura do produto. O SimpleOne ITSM, por exemplo, é um desses sistemas.

Perguntas sobre despesas podem ajudar a definir corretamente as prioridades: Quanto custa manter a solução atual? Quanto custa seu desenvolvimento? Se uma empresa gasta um valor X por ano para dar suporte a um sistema antigo, esse mesmo valor X poderia cobrir a migração para uma nova solução?

O fornecimento eficaz e ininterrupto de serviços de TI contribui para o crescimento dos indicadores de desempenho nos principais departamentos que criam produtos ou prestam serviços diretamente. É por isso que é tão importante garantir que o software usado no departamento de TI seja viável, atenda às necessidades da empresa e evolua com ela.

Mesmo que sua organização opere no setor mais conservador e estável, as normas regulatórias e os decretos governamentais às vezes são atualizados e as circunstâncias da vida mudam, exigindo adaptação. É por isso que é fundamental que o software escolhido possa se adaptar rapidamente às novas condições quando necessário, não fique estagnado e não atrase toda a empresa com ele.

Se a sua empresa se enquadra nos critérios mencionados, entre em contato conosco para discutir as possibilidades de substituir o software atual pelo SimpleOne ITSM.