A evolução do ITSM corporativo

As empresas estão buscando soluções de ITSM para automatizar seus processos de TI, mas as abordagens existentes para a automação de serviços de TI não atendem mais aos requisitos comerciais modernos. Os departamentos de TI estão sobrecarregados por um fluxo crescente de solicitações, a integração de novos canais de comunicação exige personalizações complexas e a conexão de filiais e parceiros externos se transforma em um projeto de meses.

Além disso, os desafios enfrentados pelos departamentos de TI vão muito além do Service Desk clássico. As empresas modernas exigem mais do que apenas o processamento de tíquetes; elas requerem uma automação abrangente de todos os processos de prestação de serviços, desde o gerenciamento de incidentes e mudanças até o controle da qualidade do serviço. Neste artigo, exploraremos como o SimpleOne, uma plataforma ESM doméstica de última geração, ajuda a superar as limitações tecnológicas dos sistemas ITSM tradicionais e cria uma base sólida para o desenvolvimento de uma abordagem orientada a serviços em toda a organização.

Uma nova forma de ITSM

Uma organização que implementa o ITSM estabelece um trabalho sistemático em vários processos interconectados: o gerenciamento de incidentes controla a resolução de falhas, o gerenciamento de mudanças garante o desenvolvimento seguro da infraestrutura, o gerenciamento de configuração mantém informações atualizadas sobre todos os componentes do sistema e o gerenciamento do nível de serviço garante a qualidade do serviço para a empresa.

No entanto, as empresas modernas exigem mais. Enquanto a automação de processos em um único departamento de TI costumava ser suficiente, as organizações de hoje precisam de transformação digital em toda a empresa, pois se tornam provedores de serviços em todos os aspectos de suas operações. Nesse processo, as empresas enfrentam desafios significativos:

• Existem soluções descentralizadas, em que cada departamento trabalha em seu próprio espaço isolado;
• Os departamentos ficam confinados em seus próprios processos e interagem mal uns com os outros;
• Os departamentos implementam sistemas duplicados de forma independente devido à falta de soluções centralizadas, criando riscos de segurança e complicando o suporte;
• A integração de novas divisões e provedores de serviços externos exige personalizações complexas.

Para uma transformação digital bem-sucedida, as organizações precisam de mais do que apenas um sistema para automatizar processos individuais; elas precisam de uma plataforma ESM unificada. Essa plataforma deve unir todos os provedores de serviços, garantir a transparência dos processos e servir como base para o desenvolvimento de uma abordagem orientada a serviços em toda a empresa.

Por exemplo, o SimpleOne oferece uma abordagem fundamentalmente diferente. Mesmo que uma empresa inicie a automação apenas com processos de TI, a organização recebe não apenas um sistema ITSM, mas uma plataforma ESM completa.

Como deve ser a arquitetura de uma solução de gerenciamento de processos de serviço?

Ao criar o SimpleOne, ele foi inicialmente desenvolvido como uma plataforma Low-code com uma ampla gama de ferramentas de serviço prontas para uso. Essa abordagem permite que clientes e parceiros desenvolvam e modifiquem soluções de forma independente, sem envolver o fornecedor.

Todos os aplicativos usam a infraestrutura unificada da plataforma ESM e se integram perfeitamente uns aos outros, permitindo a criação de soluções abrangentes para a transformação digital dos negócios.

Essa arquitetura em camadas oferece flexibilidade e escalabilidade, permitindo que as organizações comecem com o gerenciamento básico de serviços de TI e expandam gradualmente para atender às necessidades mais amplas de gerenciamento de serviços corporativos. A abordagem low-code permite que os usuários personalizem e estendam a plataforma para atender às suas necessidades específicas, sem a necessidade de conhecimento técnico profundo, promovendo a inovação e a agilidade na prestação de serviços em toda a organização.

Uma característica fundamental do SimpleOne é que, mesmo sem instalar aplicativos comerciais, a plataforma já contém um conjunto completo de ferramentas de serviço. Ao contrário de outros sistemas que tentam adaptar sistemas BPM existentes para tarefas de gerenciamento de serviços, o SimpleOne foi criado inicialmente como uma plataforma de serviços.

Não se trata apenas de um sistema ITSM com recursos ESM adicionais, nem de um sistema BPM com um módulo de serviço - é uma plataforma ESM completa, na qual o gerenciamento de serviços, a base de conhecimento, o CMDB e outras ferramentas de serviço são componentes básicos do segundo nível. Essa abordagem garante uma integração natural e "perfeita" dos processos de serviço, em vez de incorporá-los artificialmente a uma arquitetura não projetada para esse fim.

Ferramentas da plataforma ESM

A plataforma ESM permite transformar os princípios de gerenciamento de serviços da esfera de TI em outros departamentos da organização. Qualquer departamento - contabilidade, RH, compras, gerenciamento de instalações - pode se tornar um provedor de serviços em um ambiente digital unificado. Isso garante a transparência e a consistência dos processos entre os departamentos, automatiza as operações de rotina e desenvolve o trabalho com base nas práticas recomendadas globais. Por exemplo, quando uma solicitação de pagamento de fatura é recebida, o sistema inicia automaticamente um processo de aprovação na contabilidade, verifica a conformidade orçamentária e, se necessário, encaminha a questão para o departamento financeiro para aprovação adicional.

A SimpleOne oferece um conjunto completo de ferramentas da plataforma ESM disponíveis imediatamente após a implementação:

• CMDB (Gerenciamento de Configuração) - um banco de dados unificado para contabilizar e gerenciar todos os ativos organizacionais: da infraestrutura de TI aos equipamentos de gerenciamento de instalações
• Gerenciamento do portfólio de serviços
• Gerenciamento do portfólio de produtos
• Janela única para consumidores de serviços (portal de serviços)
• Base de conhecimento
• Ferramentas de aprovação
• Gerenciamento de demanda
• Gerenciamento de orçamento
• Gerenciamento de custos
• Programação pessoal
• Roteamento de tarefas e gerenciamento de recursos
• Métricas e KPIs
• Gerenciamento de esforços

Além disso, cada departamento pode:

• Estabelecer seus próprios indicadores de qualidade de serviço (SLM)
• Organizar os processos de acordo com suas especificidades
• Criar formulários exclusivos e rotas de processamento de solicitações
• Gerar relatórios especializados

Essa abordagem garante padrões de serviço unificados e, ao mesmo tempo, mantém a flexibilidade para cada departamento. Todos os participantes do processo têm uma visão geral e podem interagir efetivamente em um ambiente digital unificado.

Uma plataforma funcional de baixo código no núcleo

No centro de todas as soluções SimpleOne está uma moderna plataforma low-code, que fornece uma base confiável para ferramentas ESM e aplicativos de negócios prontos. Ao contrário de outras soluções no mercado, onde os recursos de baixo código são frequentemente limitados à personalização básica, o SimpleOne oferece um conjunto abrangente de ferramentas para criar e modificar aplicativos empresariais. Vamos examinar os principais recursos que tornam a plataforma de baixo código do SimpleOne a escolha ideal para o desenvolvimento de aplicativos corporativos.

Flexibilidade e personalização extensiva sem comprometer a estabilidade

A plataforma suporta três níveis de desenvolvimento:

1. Sem código para automação rápida

2. Low-code para personalização flexível

3. Pro-code para a criação de funcionalidades personalizadas complexas

Essa abordagem em várias camadas permite que as organizações personalizem a plataforma de acordo com suas necessidades específicas, independentemente de seu conhecimento técnico. Os usuários corporativos podem automatizar rapidamente processos simples usando a interface sem código, enquanto os profissionais de TI podem aproveitar os recursos pró-código para criar soluções sofisticadas e personalizadas.

A arquitetura da plataforma garante que as personalizações e extensões possam ser implementadas sem comprometer a estabilidade do sistema ou impedir futuras atualizações. Esse equilíbrio entre flexibilidade e confiabilidade é crucial para aplicativos de nível empresarial que precisam evoluir com as necessidades comerciais em constante mudança e, ao mesmo tempo, manter a integridade operacional.

Ao fornecer uma base robusta de baixo código, o SimpleOne permite que as organizações desenvolvam e implementem rapidamente aplicativos personalizados que se integram perfeitamente às suas ferramentas ESM e aos processos de negócios existentes. Essa abordagem não apenas acelera as iniciativas de transformação digital, mas também capacita as equipes de toda a organização a contribuírem para o desenvolvimento de soluções que atendam aos seus desafios específicos.

Características distintivas:

1. Arquitetura modular simplificada de aplicativos

Esse recurso permite o fácil gerenciamento de componentes individuais do sistema. Ele divide o aplicativo em módulos gerenciáveis, facilitando o desenvolvimento, a manutenção e a atualização de partes específicas do sistema sem afetar o todo.

2. Arquitetura de personalização em tempo real

Essa abordagem inovadora permite alterações "on-the-fly" sem a necessidade de reconstrução ou reinicialização do sistema. Ela permite ajustes e atualizações em tempo real, minimizando o tempo de inatividade e melhorando a agilidade do sistema.

3. Desenvolvimento de widgets personalizados e personalização profunda da interface

A plataforma oferece a flexibilidade para desenvolver widgets personalizados e realizar personalizações profundas da interface. Isso é possível por meio da integração perfeita de soluções no-code e pro-code, permitindo personalizações visuais fáceis de usar e modificações programáticas avançadas.

4. Editor de fluxo de trabalho visual no núcleo

No centro da plataforma está um editor de fluxo de trabalho visual. Essa ferramenta avançada permite que os usuários criem e modifiquem processos de negócios sem codificação. Ela oferece uma interface amigável de arrastar e soltar para projetar fluxos de trabalho complexos, tornando a automação de processos acessível a usuários técnicos e não técnicos.

Esses recursos contribuem coletivamente para uma plataforma altamente flexível, fácil de usar e poderosa. Eles permitem que as organizações desenvolvam e personalizem rapidamente aplicativos que atendam precisamente às suas necessidades, mantendo a capacidade de fazer ajustes rápidos à medida que os requisitos comerciais evoluem. A combinação de arquitetura simplificada, personalização em tempo real e edição visual do fluxo de trabalho faz do SimpleOne uma solução versátil para empresas que buscam otimizar seus processos de TI e de gerenciamento de serviços.

Sistema avançado de análise de dados operacionais

A plataforma oferece ferramentas poderosas para trabalhar com dados, incluindo um construtor de condições flexível e consultas em vários níveis. Os painéis interativos visualizam os principais indicadores em tempo real, enquanto os filtros dinâmicos incorporados facilitam a "filtragem" dos dados.

Principais recursos:

• Painéis interativos com tecnologia de drill-down e visualização em tempo real com dois cliques
• Filtros dinâmicos para restringir as seleções
• Tecnologia de "caminhada por pontos" para acessar dados relacionados
• Relatórios atualizados automaticamente

Esse sistema de análise avançada oferece aos usuários recursos robustos para análise e visualização de dados. Os painéis interativos e a funcionalidade de detalhamento permitem a exploração rápida dos dados em vários níveis de detalhe. Os filtros dinâmicos permitem que os usuários refinem facilmente suas visualizações de dados, enquanto a tecnologia dot-walking simplifica a navegação pelos pontos de dados relacionados. Com relatórios atualizados automaticamente, os usuários sempre têm acesso às informações mais atuais, o que favorece a tomada de decisões oportunas e informadas.

Menor tempo de colocação no mercado

A plataforma reduz significativamente o tempo de colocação no mercado por meio da preparação automática do desenvolvimento, do controle de versão completo das alterações e do suporte ao trabalho paralelo de vários desenvolvedores. Mecanismos flexíveis de gerenciamento de mudanças, reversão segura e herança de regras comerciais garantem a rápida implementação de novos recursos com riscos mínimos. Esses recursos permitem que as empresas respondam rapidamente às mudanças e aos requisitos, implementando inovações sem interrupções ou paradas de trabalho.

Sistema avançado de gerenciamento de direitos de acesso

As ferramentas flexíveis de gerenciamento de direitos de acesso permitem o controle do acesso no nível de campos e objetos individuais.

- Os direitos de acesso para cada campo são configurados separadamente.

- Lógica complexa de concessão de acesso com base no contexto do objeto e da organização.

- Delegação automática de direitos em caso de ausência do funcionário.

- Modo de personificação (login como outro usuário) para verificar a configuração correta dos direitos de acesso.

- Herança de direitos entre grupos para uma administração mais conveniente.

Esse sistema oferece controle granular sobre quem pode acessar e modificar elementos de dados específicos, aumentando a segurança e a conformidade. A lógica de acesso baseada no contexto permite estruturas de permissão sofisticadas que podem se adaptar a diferentes necessidades organizacionais. Recursos como delegação automática e modo de personificação melhoram a eficiência operacional e os recursos de solução de problemas. O recurso de herança simplifica o gerenciamento de direitos em toda a organização, reduzindo a sobrecarga administrativa.

Alto desempenho

A plataforma é baseada em uma arquitetura de microsserviços, garantindo uma operação estável mesmo sob altas cargas.

- Operação estável com personalização profunda.

- Dimensionamento horizontal para trabalhar com grandes volumes de dados.

- Arquitetura distribuída tolerante a falhas para minimizar o risco de tempo de inatividade.

Documentação detalhada e de alta qualidade

A documentação inclui instruções e exemplos detalhados, ajudando os desenvolvedores e administradores na rápida integração de soluções.

Automação de IA incorporada

A plataforma tem uma arquitetura exclusiva que proporciona uma profunda integração da inteligência artificial em todos os níveis do sistema. Ao contrário de outras soluções, o SimpleOne permite a interação direta com redes neurais sem camadas complexas de software, o que simplifica significativamente a implementação da funcionalidade de IA.

Principais recursos de IA:

• Uso de widgets inteligentes pré-configurados
• Análise de conversas telefônicas com população de campo automática no CRM
• Análise preditiva com base nos dados coletados, permitindo a identificação de possíveis problemas antes que eles ocorram
• Integração da IA às regras e cenários de negócios para automação em todos os níveis lógicos
• Possibilidade de implantação no local de modelos de IA para organizações que trabalham com dados confidenciais

Essa arquitetura permite desempenho e escalabilidade robustos, enquanto a documentação abrangente facilita o uso e a integração. Os recursos de IA representam um avanço significativo, oferecendo ferramentas sofisticadas de automação e análise preditiva que podem ser adaptadas às necessidades organizacionais específicas, incluindo opções para implantação segura no local.

Conjunto completo de processos no sistema ITSM

Depois de examinar os recursos da plataforma ESM e das ferramentas Low-code, vamos ver como eles são implementados no aplicativo comercial pronto para uso SimpleOne ITSM. O Service Desk é um elemento básico de qualquer sistema ITSM, fornecendo um ponto único de contato entre os usuários e os serviços de TI. No entanto, os requisitos modernos para o gerenciamento de serviços de TI vão muito além do simples processamento de solicitações.

A solução baseia-se em uma abordagem abrangente do gerenciamento de serviços, implementada de acordo com as práticas recomendadas da ITIL. O SimpleOne ITSM utiliza totalmente os recursos da plataforma ESM: desde o gerenciamento de serviços e configurações até as bases de conhecimento e aprovações. Além disso, graças às ferramentas low-code, todos os processos podem ser adaptados de forma flexível às especificidades da organização.

Vamos considerar os principais processos implementados no sistema:

O Gerenciamento de Incidentes minimiza o impacto das interrupções de serviço nos negócios e garante a restauração da disponibilidade do serviço no menor tempo possível. O sistema automatiza o ciclo completo de processamento de incidentes:

• Suporte para incidentes de usuários e de infraestrutura
• Priorização automática com base em uma matriz de prioridades
• Mecanismos especiais para lidar com incidentes significativos, incluindo a organização de sessões de swarming via Telegram
• Rastreamento de SLA com indicação do tempo de trabalho restante

Essa implementação do gerenciamento de incidentes no SimpleOne ITSM demonstra uma abordagem sofisticada que vai além da emissão básica de tíquetes. Ela incorpora recursos avançados, como priorização automática e tratamento especializado para incidentes importantes, além de integrar ferramentas de comunicação modernas, como o Telegram, para a solução colaborativa de problemas. O recurso de rastreamento de SLA garante que os acordos de nível de serviço sejam monitorados e cumpridos, o que é crucial para manter a qualidade do serviço e a satisfação do usuário.

O Service Request Management simplifica o fornecimento de serviços padrão:

- Registro de solicitações por meio de um portal, interface de agente ou e-mail

- Automação de solicitações típicas para aumentar a eficiência

- Suporte a solicitações complexas que envolvem vários departamentos

O Change Management reduz os riscos quando são necessárias alterações no serviço:

- Calendário visual de mudanças (Change Schedule) para planejamento do trabalho

- Avaliação automática de riscos com base em critérios especificados

- Roteamento flexível de aprovações, dependendo do nível de risco

O gerenciamento de configuração (CMDB) garante o trabalho com elementos de infraestrutura de TI e outros itens de configuração necessários para o fornecimento de serviços de TI:

- Armazenamento estruturado de informações sobre itens de configuração e suas inter-relações

- Monitoramento do estado atual dos elementos da infraestrutura

- Exibição gráfica do modelo recurso-serviço

O gerenciamento de problemas e erros conhecidos ajuda a evitar incidentes recorrentes:

- Identificar e eliminar as causas-raiz dos incidentes

- Manutenção de um banco de dados de erros conhecidos com soluções alternativas

- Integração com a base de conhecimento para acesso rápido às soluções

O gerenciamento e o monitoramento de eventos automatizam a resposta a eventos na infraestrutura de TI:

- Integração com qualquer sistema de monitoramento ativo

- Classificação automática de eventos e criação de incidentes

- Configuração flexível das regras de processamento de eventos

Gerenciamento da qualidade do serviço (SQM):

- Configuração flexível de acordos de nível de serviço (SLAs)

- Controle automático dos prazos de execução

- Recálculo retrospectivo dos indicadores levando em conta as mudanças de prioridade

- Visualização da qualidade do serviço por meio de mapas de indicadores de semáforo com a capacidade de controlar rapidamente os desvios dos valores-alvo

Gerenciamento do portfólio e do catálogo de serviços:

- Armazenamento estruturado de informações sobre serviços

- Suporte para todo o ciclo de vida do serviço, do design ao arquivamento

- Acesso conveniente por meio do portal de serviços

Base de conhecimento e especificação de serviços:

- Armazenamento estruturado de documentação interna e externa

- Integração com o catálogo de serviços e processos de suporte

- Ferramentas convenientes para criar e atualizar o conteúdo

Os processos descritos acima representam o conjunto principal, mas longe de ser completo, de recursos do SimpleOne ITSM. No cenário moderno de TI, cada vez mais atenção está sendo dada à integração do ITSM com metodologias ágeis, especialmente com CI/CD. Isso é especialmente importante no desenvolvimento e suporte de produtos digitais, em que o ciclo de produção está intimamente ligado aos processos operacionais. O SimpleOne ITSM permite a interação eficaz entre o desenvolvimento e as operações por meio da integração com o SDLC - um aplicativo para desenvolvimento de produtos de software baseado em metodologias ágeis.

Conclusão

O SimpleOne não apenas resolve as tarefas de gerenciamento de serviços de TI por meio do ITSM, mas também atua como uma ferramenta estratégica para dimensionar soluções de serviços em toda a organização. Ele fornece um conjunto pronto de módulos de serviço para vários processos comerciais (por exemplo, ITSM, ITAM, HRMS, SDLC, CRM B2B etc.) e sua arquitetura funcional de baixo código permite a fácil adaptação da plataforma a qualquer necessidade comercial específica.

Essa flexibilidade e extensibilidade fazem do SimpleOne não apenas uma solução operacional, mas um investimento de longo prazo no desenvolvimento de práticas de serviço, capaz de melhorar a eficiência de todos os departamentos e aumentar a produtividade geral.