Sistema de tickets
29 Agosto 2024
atualizado em: 6 Novembro 2026
Um sistema de tickets é uma ferramenta para gerenciar solicitações e consultas dos usuários. Ele registra todas as dúvidas, problemas e sugestões dos clientes ou dos funcionários da empresa.
O que é um sistema de tickets
Quando os usuários têm um problema ou uma dúvida, eles criam um “tíquete”, uma solicitação eletrônica no sistema. O tíquete é encaminhado a um especialista de suporte, que resolve o problema e responde ao usuário. Todo o processo de comunicação e resolução é registrado em um único local.
Um sistema de tickets pode atender tanto usuários externos quanto internos, por exemplo, lidando com solicitações dos clientes da empresa ou de seus funcionários. Neste último caso, o sistema de tickets pode fazer parte da automação de um centro de serviços compartilhados (SSC).
Características de um sistema de tickets:
- Solicitações centralizadas: todas as solicitações são reunidas em um único local.
- Acompanhamento do status: os usuários sabem sempre em que etapa sua solicitação se encontra.
- Priorização: as solicitações importantes são atendidas primeiro.
- Histórico de interações: toda a correspondência e as ações realizadas para resolver o problema são salvas no histórico do sistema.
Os sistemas de tickets são utilizados no suporte de TI, no atendimento ao cliente e nas comunicações internas. Eles ajudam a estruturar o tratamento das solicitações, resolver problemas mais rapidamente e aumentar a satisfação dos usuários.
Como funciona um sistema de tickets
Um sistema de tickets funciona como um centralizador virtual, organizando o fluxo de solicitações dos usuários para a equipe de suporte. Veja como funciona:
1. Criação de um ticket
O usuário envia uma solicitação de atendimento por meio de um ambiente omnicanal: um portal de autoatendimento, e-mail ou um aplicativo de mensagens. O sistema cria automaticamente um ticket, um registro exclusivo com um número e uma descrição da dúvida ou do problema.
2. Categorização e priorização
O sistema analisa o conteúdo da solicitação e atribui a ela uma categoria e uma prioridade. Um incidente grave, como a queda de um servidor, recebe alta prioridade, enquanto uma solicitação de serviço padrão, como a emissão de um documento, recebe prioridade média.
3. Atribuição
O ticket é encaminhado a um especialista de suporte adequado. Isso pode ocorrer automaticamente ou por meio de um gerente que distribui as tarefas.
4. Tratamento da solicitação
O especialista investiga o problema, se comunica com o usuário por meio do sistema e toma as medidas necessárias para resolvê-lo. Todas as ações e correspondências são salvas no histórico do ticket.
5. Encerramento do ticket
Assim que o problema for resolvido, o especialista encerra o ticket. O sistema notifica o usuário e pode solicitar que ele avalie a qualidade do serviço.
Os participantes do processo do sistema de tickets são:
- o usuário, que cria uma solicitação e interage com a equipe de suporte;
- o agente de suporte, que lida com os tickets no sistema e resolve os problemas;
- o gerente, que supervisiona o trabalho da equipe e analisa o desempenho e a qualidade do atendimento com base nos dados do sistema.
Um sistema de tickets garante que nenhuma solicitação se perca e oferece transparência em todas as etapas.