Embora todos os KPIs sejam métricas, nem toda métrica se torna um KPI. Para se tornar um KPI, uma métrica deve ter importância estratégica, afetar diretamente aspectos-chave dos negócios da empresa e ser um indicador importante de desempenho.
Os quadros de resultados do tipo “semáforo” exibem tanto métricas quanto KPIs, mas a ênfase está nos KPIs, uma vez que eles são fundamentais para avaliar o sucesso dos objetivos estratégicos.
Por que “quadros de resultados tipo semáforo”?
O nome vem do método de exibição visual: o código de cores (verde, amarelo, vermelho) permite compreender rapidamente o estado atual dos processos.
- O verde sinaliza que as metas foram atingidas.
- O amarelo indica uma possível deterioração e exige acompanhamento rigoroso.
- O vermelho alerta para um desvio crítico e a necessidade de ação urgente.
Essa exibição ajuda os gestores a identificar imediatamente para onde os recursos devem ser direcionados para corrigir a situação. A abordagem se adapta tanto à gestão estratégica baseada no Balanced Scorecard quanto ao monitoramento operacional típico dos painéis do SLM.
Como funcionam os scorecards tipo semáforo?
Trabalhar com scorecards do tipo semáforo envolve várias etapas principais:
- Definição de metas para os objetos monitorados: por exemplo, velocidade de conclusão de tarefas, desempenho dos funcionários ou conformidade com o SLA para serviços.
- Definição de métricas e KPIs: é possível definir métricas específicas para cada objeto, por exemplo, tempo médio de resposta e a porcentagem de violações do SLA para a equipe de suporte.
- Definição de limites para os KPIs (verde, amarelo, vermelho): isso permite que o sistema exiba claramente o status de cada objeto, seja um processo, um serviço ou um funcionário.
- Agregação de dados em um painel visual: todos os indicadores são coletados e apresentados em uma única interface interativa, proporcionando acesso instantâneo aos dados-chave.
Os painéis de avaliação no estilo semáforo agregam dados automaticamente, reduzindo o esforço dedicado à análise e facilitando o controle da situação.
Exemplo: controle de qualidade no ITSM
Para acompanhar o nível-alvo de qualidade do serviço e o desempenho dos agentes de suporte no ITSM, você pode definir KPIs como:
- Tempo médio de resolução de incidentes: você define valores aceitáveis (zona verde) e limites de desvio (zonas amarela e vermelha) a partir dos quais o trabalho precisa ser ajustado.
- Porcentagem de incidentes com violações do SLA: se o SLA for cumprido em 95% dos casos ou mais, essa é a zona verde. Se as violações ultrapassarem 10%, a zona vermelha é acionada; qualquer valor entre essas duas faixas é amarelo.
- Porcentagem de incidentes resolvidos no primeiro contato: 75% ou mais é a zona verde; entre 60% e 75% é a zona amarela, que requer atenção; abaixo de 60% é a zona vermelha.
O código de cores ajuda equipes e gerentes a monitorar o estado dos processos e fazer as alterações necessárias rapidamente, usando a navegação detalhada para acessar o registro específico (tarefa).
Principais etapas da implementação de scorecards com código de cores
- Definição de metas
As metas são formuladas de forma clara, por exemplo, melhorar a qualidade do serviço ou o desempenho dos funcionários. - Identificação dos fatores críticos de sucesso (FCS)
São identificados os principais fatores que afetam diretamente o alcance das metas (por exemplo, velocidade de resposta a incidentes ou desempenho dos equipamentos). - Seleção de métricas e ferramentas de medição
São selecionadas métricas que medem os CSFs, juntamente com ferramentas para monitorá-las. Parâmetros mensuráveis e precisos são importantes, por exemplo, o tempo médio de resolução de incidentes ou a porcentagem de conformidade com o SLA. - Criação de um sistema de KPIs
Os KPIs com valores-alvo e limites são desenvolvidos com base nas métricas, de modo que fique claro quando o desempenho está dentro da norma e quando é necessária uma intervenção. - Agregação de dados
Os dados de todas as métricas são agregados e visualizados em quadros de resultados no formato de semáforo. A codificação por cores (verde, amarelo, vermelho) permite visualizar o estado atual dos processos rapidamente e acompanhar os desvios em relação aos valores planejados.
