Связь ITAM и ITSM решений

Для специалистов, деятельность которых связана с поддержкой ИТ-инфраструктуры, бывает непросто сориентироваться среди широкого разнообразия понятий. Один из таких примеров, часто вызывающих затруднения, – управление ИТ-услугами и управление ИТ-активами – ITSM и ITAM.

Будет целесообразным сказать, что сочетание практик ITAM с процессами ITSM позволит повысить эффективность и получать весомые результаты в ходе предоставления ИТ-услуг и учета ИТ-инфраструктуры в компании.

В этой статье расскажем о взаимосвязи ITAM с ITSM, а также о том, как их совместная интеграция способствует качественному предоставлению ИТ-услуг, повышению качества управления и эффективности бизнеса.

Что такое ITAM?

ITAM (IT Asset Management) расшифровывается как управление ИТ-активами и представляет собой процессы, обеспечивающие учет всех активов, включая аппаратное и программное обеспечение, лицензии, сетевое оборудование, а также процесс контроля финансов, договорных обязательств по объектам ИТ-инфраструктуры компании и т.д. Процессы ITAM неразрывно связаны с управлением активами на всех этапах их жизненного цикла: от планирования, закупки и регистрации до выдачи в эксплуатацию, ремонта, списания с последующей утилизацией. ITAM обеспечивает эффективное управление жизненным циклом ИТ-активов особенно эффективно в сотрудничестве с другими ИТ и не-ИТ практиками.

В рамках практики ITAM могут быть выделены два направления, связанные с типами активом: HAM (Hardware Asset Management), которое фокусируется на отслеживании и управлении физическим оборудованием, и SAM (Software Asset Management) – учет программных активов, включая контроль использования ПО и соблюдение лицензионных требований.

Интерес к ITAM активно растет вместе со стремительным расширением ИТ-инфраструктуры не только в объеме, но и в разнообразии. Внедрение практик ITAM помогает организациям управлять и оптимизировать расходы, связанные с ИТ-инфраструктурой, а также максимизировать окупаемость инвестиций в ИТ за счет правильного распределения ресурсов — ИТ-активы должны обеспечивать ценность при разумной стоимости и приемлемом риске. Отслеживая использование ИТ-ресурсов, возможно сократить расходы на закупку, поддержку и лицензирование, а также обеспечить соблюдение политик и нормативных требований.

Благодаря прозрачности операций – перемещения, модернизации или продажи активов – ITAM укрепляет защиту и контроль активов в рамках одного собственника, даже когда они используются в различных компаниях группы. Кроме того, ITAM предполагает мониторинг расходов, оценку возврата инвестиций (ROI) и гарантию соответствия условиям контрактов и нормативным требованиям, что оказывает значительное влияние на процветание, стабильность компании и способствует своевременному отклику на отраслевые тенденции и проверки/аудит со стороны поставщиков. ITAM также обеспечивает доверие к информации об ИТ-активах и связанных сущностях (контрактах, поставщиках).

Цели ITAM:

• Видимость и контроль активов

Цель ITAM – предоставить организациям полную и точную базу данных об ИТ-активах, обеспечить прозрачность и контроль над их использованием, местоположением и состоянием.

Результат — полное представление об активах, их конфигурациях и взаимосвязях с другими компонентами ИТ-инфраструктуры.

• Оптимизация затрат и эффективность

ITAM обеспечивает всестороннее представление об ИТ-активах организации, охватывая их текущее состояние, договорные обязательства, связанные с ними расходы и требования к закупкам, и, как результат, способствует прозрачности и оптимизации затрат.

Результат – экономически эффективное управление активами и их финансовая оптимизация на протяжении всего жизненного цикла.

Что такое ITSM?

Если практики ITAM относятся к управлению аппаратными и программными активами, то ITSM (IT Service Management) – или управление ИТ-услугами – описывает управление предоставлением ИТ-услуг пользователям, учитывая в том числе и потребности бизнеса. ITSM включает в себя все задачи, связанные с планированием, разработкой, внедрением и поддержкой ИТ-услуг.

Центральным объектом ITSM является конфигурационная единица – любой компонент, которым необходимо управлять, чтобы предоставить ИТ-услуги. Практики ITSM опираются на контроль и поддержку конфигурационных единиц – они и составляют ИТ-услуги.

Для реализации ITSM в компании необходимо руководствоваться набором рекомендаций библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library) – общепринятой системой, описывающей модель жизненного цикла услуг и предоставляющей структурированные методы и передовые практики для их эффективного управления на каждом этапе.

Важной составляющей ITSM является соглашение об уровне обслуживания (SLA) – оно устанавливает четкие критерии качества, доступности и своевременности предоставления услуг, регламентируя ожидания и распределяя ответственность между ИТ-подразделением и бизнес-заказчиками. SLA повышает прозрачность взаимодействия, что необходимо при сложных многокомпонентных услугах.

ITSM предлагает системный подход к управлению ИТ-услугами, основанный на стандартизированных процессах. Это позволяет повысить эффективность и качество обслуживания и обеспечить бесперебойную работу процессов.

Цели ITSM:

• Предоставление и поддержка услуг

ITSM нацелен на обеспечении эффективного предоставления и поддержки ИТ-услуг в соответствии с требованиями бизнеса и ожиданиями клиентов.

Результат – эффективные и своевременные услуги для поддержки бизнес-процессов.

• Управление рисками и разрешение проблем

ITSM фокусируется на минимизации сбоев в работе сервисов путем оперативного разрешения инцидентов и устранения проблем.

Результат – быстрое восстановление работы служб, минимизация простоев и влияния рисков на бизнес-процессы компании.

• Постоянное совершенствование услуг

ITSM стремится к постоянному улучшению качества услуг, операционной эффективности и удовлетворенности клиентов.

Результат – адаптация ИТ-услуг к меняющимся потребностями бизнеса благодаря их постоянному развитию.

Как ITAM и ITSM дополняют друг друга?

Разделять или противопоставлять ITAM и ITSM не совсем корректно, эти методологии дополняют друг друга, расширяя возможности управления для организации. Помимо настройки процессов оказания ИТ-услуг, в компании возможно наладить процесс управления активами и контроля за оптимальным использованием ресурсов ИТ-инфраструктуры, что становится особенно актуальным в ходе роста компаний и разветвления структуры организации.

Как уже говорилось, ITAM традиционно фокусируется на «учете и контроле». Для более крупных организаций основной фокус внимания обычно сосредоточен на оптимизации использования ИТ-активов и связанных с ними затрат – например, чтобы убедиться, что существующие серверы, сетевое оборудование, системы хранения данных и другое физическое оборудование используются максимально эффективно для получения оптимальной ценности для компании (а также для соблюдения требований по их обслуживанию и замене). ITAM, как и ITSM, – это управление. Правда, ITSM фокусируется на предоставлении и управлении ИТ-услугами, а также ставит перед собой задачи по обслуживанию, управлению инцидентами и улучшению качества услуг. ITSM использует в своих процессах конфигурационные единицы. Если в компании, помимо ITSM, используется также и ITAM, то определенные конфигурационные единицы могут быть связаны с соответствующими записями активов. Таким образом можно настроить двустороннюю связь между приложениями и получать информацию о затронутых активах.

К числу примеров использования ITSM в связи с ITAM можно отнести: управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурацией, управление мощностями, аварийное восстановление и т.д

Несмотря на то, что эти области ИТ-менеджмента сфокусированы на различных типах управления деятельностью, они преследуют схожие цели: обеспечение того, чтобы инвестиции компании в ИТ наилучшим образом отвечали как потребностям организации, так и потребностям конечных потребителей.

Более того, они не только схожи по своим целям, но и в значительной степени способствуют развитию друг друга, не ограничиваясь простым предоставлением информации об ИТ-активах в ITSM-систему (как упоминалось выше). Например, ITSM требует эффективного управления финансами, но это невозможно без получения информации по ITAM (другими словами, управления расходами на ИТ-активы).

Рассматривая преимущества взаимодействия ITSM и ITAM, стоит понимать, что речь идет не о слиянии команд, а об улучшении взаимодействия между ними. Ключ к успеху и первый фактор – оценка текущего уровня процессов в компании и понимание целей, прежде чем определить, как каждая из сторон может помочь другой.

Второй фактор – обмен данными между системами для обеспечения качества информации. Наборы данных в корпоративных инструментах ITSM и ITAM традиционно были изолированы друг от друга. Однако объединение этих наборов позволяет повысить ценность каждой из частей. Как минимум, каждый набор данных может быть использован для повышения качества другого. Например, право собственности и сценарии использования конфигурационных единиц, которые не были обнаружены средствами сетевого сканирования, могут быть проверены с помощью данных службы технической поддержки.

Третий фактор – интеграция решений ITSM и ITAM, а иногда и других процессов, для повышения эффективности и результативности, обеспечения корректного управления ИТ-активами и точности данных. Например, если в процессе управления инцидентами, управления запросами на обслуживание или реализации изменений в ITSM-системе добавляются, удаляются или изменяются конфигурационные единицы, решение ITAM может отражать это, отслеживая связь затронутых конфигурационных единиц с активами. Контроль и согласование изменений активов позволяют выявить проблемы, возникающие при перемещении активов или в ситуации, когда сотрудники покидают организацию, а их оборудование не возвращается в отдел.

Заключение

Управление ИТ-активами может взаимодействовать с управлением ИТ-услугами – решения преследуют общую цель и могут быть легко интегрированы, как, например, в продукте SimpleOne ITAM. Процессы ITAM используют AMDB (Asset Management Database), при этом предусматривая связь с CMDB (Configuration Management Database), что дает возможность бизнес-заказчикам настроить связь решения ITAM с ITSM-системой компании.

Совместное внедрение практик ITAM и ITSM позволяет обеспечить целостное управление ИТ-ресурсами компании, повысить операционную эффективность и улучшить качество бизнес-процессов компании.