Как понять, что вашей компании нужен внутренний портал?
Существует ряд признаков, которые указывают на необходимость внедрения корпоративного портала в организации.
1. Запросы сотрудников обрабатываются слишком долго, а простые задачи требуют множества согласований
Если получение справки или заказ оборудования занимает несколько дней, сотрудники тратят время на выяснение статуса своих обращений, а типовые запросы требуют ручной обработки — это явный сигнал о необходимости автоматизации. Отсутствие единого окна для подачи заявок приводит к тому, что персонал не знает, куда обращаться с конкретным вопросом, а обращения теряются в переписках.
2. Подразделения работают изолированно, используя разные системы и процессы
Когда ИТ-служба, HR-департамент и другие подразделения используют несколько разрозненных систем, это создает информационные силосы. Сотрудники вынуждены изучать особенности каждой системы, данные дублируются, а получение комплексных услуг требует обращения в несколько мест. Консолидация данных и процессов в единой среде решает эту проблему.
3. Компания проводит замену зарубежных систем или планирует цифровую трансформацию
Необходимость импортозамещения без потери данных и функциональности становится поводом для внедрения современного портального решения. Изменение требований бизнеса, необходимость адаптации к новым условиям рынка, потребность в автоматизации процессов и оптимизации расходов — все это требует гибкой платформы, которая может быстро адаптироваться под новые задачи.
4. Отсутствует возможность оценить эффективность работы обслуживающих подразделений
Если руководители не могут получить данные о производительности своих команд, измерить качество предоставляемых услуг или выявить узкие места в процессах, компания теряет возможности для оптимизации. Требуется управление процессами и задачами подразделений с оценкой их эффективности через единую систему метрик.
Процесс внедрения внутреннего портала организации
Внедрение корпоративного портала — это поэтапный процесс, который требует тщательной подготовки и вовлечения всех заинтересованных сторон.
Первый этап
Анализ текущей ситуации и формирование требований к системе: команда проекта проводит встречи с представителями всех подразделений, выявляет их потребности и определяет необходимые типы запросов для каждого отдела.
Важно выделить ключевых пользователей, которые будут участвовать в разработке требований и тестировании решения. На этом этапе проектируется структура каталога услуг, определяются процессы обработки запросов и согласований, формируется ролевая модель доступа.
Второй этап
Разработка и настройка: создаются компоненты системы в соответствии с требованиями бизнеса, настраиваются формы запросов с учетом всех нюансов работы подразделений, создаются правила маршрутизации и обработки обращений, разрабатывается пользовательский портал с понятным интерфейсом.
Благодаря использованию платформы с Low-code инструментами, разработка и внедрение происходят в кратчайшие сроки. Организуется тестирование решения ключевыми пользователями из каждого подразделения для проверки корректности настроек.
Третий этап
Запуск в эксплуатацию требует подготовки сотрудников к работе с новой системой. Для каждого подразделения проводятся демонстрации функциональности, показывается, как создавать запросы, отслеживать их статус и взаимодействовать с инициаторами. Все инструкции размещаются в базе знаний для самостоятельного изучения сотрудниками, команда проекта оперативно решает возникающие вопросы на старте эксплуатации. Постепенное подключение подразделений позволяет обкатать процессы и минимизировать риски.
Поэтапное расширение охвата автоматизации обеспечивает плавный переход всей организации на единую платформу. После успешного запуска в первых подразделениях к системе последовательно подключаются другие департаменты. Модульность платформы позволяет постепенно наращивать функциональность по мере развития потребностей бизнеса. Компании могут начать с автоматизации отдельных процессов или внедрения отдельных модулей платформы и расширять охват автоматизации без длительных и затратных проектов.
Как оценить эффективность корпоративного портала?
Оценка эффективности корпоративного портала основывается на измеримых показателях, которые демонстрируют влияние системы на операционную деятельность компании.
Скорость обработки запросов — один из ключевых показателей эффективности портала. Измеряется время от создания запроса до его выполнения и сравнивается с показателями до внедрения системы. Публикации об ESM-платформах фиксируют сокращение времени решения запросов за счет автоматизации и единого портала; в отраслевых обзорах упоминается ускорение разрешения инцидентов на 35% и более. Также важно отслеживать процент запросов, решенных в срок в соответствии с установленными соглашениями об уровне обслуживания.
Удовлетворенность пользователей показывает, насколько комфортно сотрудникам работать с порталом. Проводятся регулярные опросы персонала о качестве предоставляемых услуг через портал. В успешных проектах более 90% сотрудников довольны качеством внутренних услуг. Отслеживается количество повторных обращений по одному вопросу, использование базы знаний для самостоятельного решения проблем, оценки качества услуг, которые сотрудники оставляют после закрытия запросов.
Нагрузка на подразделения и распределение запросов демонстрируют изменения в работе служб поддержки. Анализируется:
- количество запросов, обработанных каждым подразделением за период;
- доля запросов, решенных без эскалации на вышестоящие уровни;
- процент обращений в ИТ и другие подразделения для оценки охвата ESM;
- время, сэкономленное на менеджменте рутинных задач в каждом департаменте.
Операционные показатели эффективности включают экономию ресурсов и оптимизацию процессов. Измеряется снижение стоимости обработки типовых запросов, сокращение времени простоев бизнес-процессов, количество автоматизированных процессов и услуг в каталоге. Важно отслеживать использование системы — процент сотрудников, активно работающих с порталом, количество обращений через портал по сравнению с другими каналами, вовлеченность подразделений в развитие ESM-подхода.
