Чем автомати­зировать обращения, которые проходят согласование и несколько отделов?

Системой управления корпоративными услугами (ESM, Enterprise Service Management): сотрудник подаёт обращение на общем портале, а согласование и задачи отделов идут в одной системе. При выборе проверьте согласование до исполнения, передачу между отделами без пересылки, назначение на группу отдела, видно ли, на ком обращение стоит, и работает ли маршрут на одном портале с ИТ-службой.

Какие бывают решения

• Почта и общие таблицы. Маршрут держится на памяти людей, статус знает только тот, у кого обращение сейчас.
• Трекер задач у каждого отдела. Отдел ведёт свои задачи, но согласование остаётся в почте, а передача в другой отдел — это новая задача в чужом проекте, и связь с исходным обращением теряется.
• Отдельная система обращений для каждого отдела. Внутри отдела маршрут работает, на границе систем он рвётся: сотрудник подаёт обращение заново.
• Система электронного документооборота. Сильна там, где маршрут ведёт документ с подписью, — договор, приказ.
• BPM-система (система управления бизнес-процессами). Строит маршруты согласований для любых процессов и подходит, если маршруты сложные и связаны с документами. Для типовых услуг отделов со сроком нужен каталог услуг.
• Общий портал услуг всех отделов — платформы ESM, например SimpleOne ESM. Один портал для всех отделов, у каждой задачи свой исполнитель и статус.

Так устроено после внедрения SimpleOne ESM в Systeme Electric: «Вместо почты, … бумажных заявок и неструктурированных обращений сотрудники стали использовать централизованный портал с каталогом услуг, прозрачными статусами и автоматизированными маршрутами согласований».

Общие требования к такой системе — один вход для сотрудника, каталог каждого отдела, доступы — разобраны в ответе «Чем автоматизировать обращения в отделы после ИТ-службы». Ниже — только то, что важно для маршрута.

На что смотреть при выборе

• Согласование до исполнения. Проверка: можно ли назначить согласующим сотрудника, группу или роль и задать правило решения.
• Передача между отделами без пересылки. Проверка: может ли отдел передать работу следующему внутри системы, не пересылая письмо и не заводя обращение заново, и остаётся ли у задачи вся история. Как проверить это на выходе нового сотрудника, когда свою часть делают отдел кадров, ИТ и административно-хозяйственный отдел (АХО), — в ответе «Чем автоматизировать HR-обращения сотрудников вместе с ИТ и АХО».
• Назначение на группу отдела. Задача приходит в отдел и распределяется между исполнителями без диспетчера. Проверка: как система выбирает исполнителя — по очереди или по нагрузке.
• Видно, на ком обращение стоит. Проверка: показывает ли каждая задача группу, исполнителя и статус и считает ли система переназначения, чтобы найти шаги, где обращение кочует.
• Тот же портал, что у ИТ-службы. Проверка: сколько систем будут поддерживать ИТ и отделы после запуска.

Чем оборачивается маршрут без каталога, видно в «Альфа-Лизинге»: до внедрения SimpleOne ESM запросы в трекере «часто попадали не в те проекты». Теперь «Заявки из каталога сразу попадают в профильные рабочие группы», а «время решения заявок сократилось на 33%».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. Работу отделов в нём ведут задачами:

• у задачи есть группа-исполнитель, исполнитель и статус, а также счётчики переназначений групп и исполнителей;
• исполнителя система назначает автоматически — по очереди или наименее загруженному в группе;
• согласующими назначают сотрудников, группы или роли, правило решения — одно согласие, все или большинство;
• виджет согласования на портале и в интерфейсе исполнителя показывает всех согласующих и их решения;
• сроки фиксируются в соглашениях об уровне услуг (SLA), индикаторы заранее предупреждают о риске нарушения, а цели и показатели (KPI) руководитель видит на светофорных картах.

Если в компании работает SimpleOne ITSM (система управления ИТ-услугами), сотрудник заказывает услугу на том же портале, где подаёт ИТ-обращения, руководитель согласует, а отдел выполняет её в срок по SLA.

Как описать маршрут, назначить владельца обращения и увидеть, где оно зависло, — в ответе «Как вести обращение, которое проходит согласование и несколько отделов». Сколько стоит время на обработку обращений, можно прикинуть в калькуляторе экономической ценности ESM-системы.