Как вести обращение, которое проходит согласование и несколько отделов?

Опишите маршрут заранее как часть услуги: кто согласует до начала работы, какие отделы выполняют свою часть и в каком порядке, кто отвечает за обращение целиком. Тогда у каждого шага есть исполнитель и срок, а руководитель и сам сотрудник видят, на каком шаге обращение, без переписки «у кого оно сейчас?».

Почему обращение застревает между отделами

Каждый отдел видит только свою часть. Административно-хозяйственный отдел (АХО) не знает, что руководитель уже согласовал выход нового сотрудника, а ИТ-служба узнаёт о нём в день выхода. Новичок приходит в понедельник, а ноутбука и пропуска нет, и первый оплаченный день уходит на ожидание. Обычно причина в том, что согласие живёт в письме, передача — в пересылке, и ни у кого нет полной картины.

С этим столкнулись в Президентской академии: в запросах обучающихся и абитуриентов требовалось участие смежных направлений, но их отсутствие в единой платформе «замедляло процесс обслуживания и требовало дополнительных лишних коммуникаций». При внедрении SimpleOne ESM «выстроили процесс сквозного взаимодействия с участниками».

Согласование руководителем — до исполнения

Для каждой услуги решите, нужно ли согласование и кто его даёт: руководитель заявителя, владелец бюджета или руководитель отдела-исполнителя. Согласование ставят первым шагом: отдел не начинает работу, пока нет решения, и не тратит время на то, что потом отклонят. Если согласующих несколько, договоритесь о правиле: достаточно одного «да», нужны все или решает большинство.

Решение и комментарий согласующего храните в самом обращении: так их видят все отделы маршрута. В «Альфа-Лизинге» до внедрения SimpleOne ESM «согласования получали через электронную почту и вручную прикрепляли к заявкам».

Передача между отделами

Обращение остаётся одним, а каждый отдел получает в нём свою задачу:

• отдел кадров — оформление;
• ИТ — ноутбук и учётную запись;
• служба безопасности — пропуск;
• АХО — рабочее место.

Для каждой услуги заранее решите, что идёт параллельно, а что ждёт предыдущего шага, и какие данные отдел должен получить, чтобы не переспрашивать. Задачу направляйте в группу отдела: если исполнитель заболел, её возьмёт коллега.

Так устроено после внедрения SimpleOne ESM в Systeme Electric, где на платформе работают 10 подразделений: «HR-процессы интегрированы с ИТ, безопасностью и административными службами, что особенно важно при онбординге, внутренних перемещениях и изменениях ролей сотрудников».

Кто владеет обращением

У обращения один владелец — обычно отдел, который его принимает; при выходе нового сотрудника это отдел кадров. Владелец следит за маршрутом целиком, отвечает сотруднику и закрывает обращение, когда все отделы сделали свою часть. Владелец услуги в каждом отделе отвечает за свой шаг и его срок — подробнее в ответе «Что может пойти не так при подключении бухгалтерии и АХО к ITSM-системе».

Как видеть, на ком обращение зависло

• Статус и исполнитель у каждого шага: «на согласовании у руководителя», «в работе в АХО», «ждёт ИТ».
• Срок на каждый шаг, а не только на обращение целиком: так видно, какой шаг съел время.
• Число передач. Если обращение несколько раз переходит из группы в группу, маршрут услуги описан неточно — его стоит поправить.
• Сводка для руководителей отделов: сколько обращений ждёт согласования, сколько шагов просрочено и в каком отделе.
• Статус для сотрудника: он видит, на каком шаге его обращение, и не пишет в три отдела с вопросом «где оно».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами (ESM, Enterprise Service Management). У каждого отдела свой каталог услуг на общем портале. Работу отделов ведут задачами с группой-исполнителем, исполнителем и статусом, а согласующий принимает решение на портале: виджет показывает всех согласующих и их решения.

Как выбрать систему для таких обращений — в ответе «Чем автоматизировать обращения, которые проходят согласование и несколько отделов».