Что может пойти не так при подключении бухгалтерии и АХО к ITSM-системе?

Подключение бухгалтерии и АХО к системе управления ИТ-услугами (ITSM) чаще всего буксует из-за договорённостей внутри компании: администрирование услуг отдела незаметно ложится на ИТ-команду, у услуг нет владельца в самом отделе, а бухгалтерия не уверена, кто увидит её данные. Эти риски снимают распределением ролей и прав до старта, а решение о следующих отделах принимают по итогам пилота на одном отделе.

Не ляжет ли администрирование чужих услуг на ИТ-команду

Ляжет, если граница не проведена заранее: тогда каждое новое поле в форме бухгалтерии становится задачей для ИТ. Как разделить роли ИТ и отдела, разобрано в ответе «Можно ли подключить бухгалтерию и АХО к ITSM-системе». Первичную настройку услуг отдела делает партнёр-интегратор или собственная команда компании.

Так делали при внедрении SimpleOne ESM в «Альфа-Лизинге»: проект вели вендор SimpleOne, интегратор К2Тех и внутренние специалисты заказчика. В Systeme Electric портал запустили вместе с партнёром, а затем развивали своими силами: «Теперь все задачи решаются силами внутренних специалистов без привлечения внешних подрядчиков».

Кто владеет услугой отдела и отвечает за её сроки

Не ИТ. У каждой услуги должен быть владелец из самого отдела: он решает, какие данные нужны от сотрудника, кто исполняет и какой срок отдел обещает. Если сроки устанавливает ИТ-служба, за просрочки бухгалтерии спрашивать будут тоже с ИТ. Закрепите владельцев приказом или регламентом до запуска, а не после первых жалоб.

Как развести доступы к данным бухгалтерии

Исполнители других отделов и ИТ-специалисты без необходимости не должны видеть счета, акты и справки о доходах. Решите до старта, кто видит обращения отдела, кто с ними работает и кто только согласует.

Что делать, если сотрудники продолжают писать в почту

Пока старый канал работает, часть обращений идёт мимо системы, и сроки отдела считаются неверно. Назначьте дату, после которой отдел принимает обращения только через портал, а на письма отвечает ссылкой на услугу в каталоге.

В «Альфа-Лизинге» до внедрения SimpleOne ESM заявки регистрировали вручную через почту и телефон. После перехода в отделе маркетинга «80–90% запросов теперь поступает через ESM-систему».

Как не рисковать лично: пилот с критериями

Руководитель ИТ рискует, когда обещает результат по всей компании сразу. Безопаснее договориться с руководством о пилоте на одном отделе: заранее назвать срок и цифры, по которым решите, идти ли дальше. Например:

• доля обращений через портал;
• соблюдение сроков;
• нагрузка на исполнителей.

Тогда решение о следующем отделе принимают по цифрам пилота. Отделы можно подключать по очереди. В Президентской академии после запуска SimpleOne ESM понимание, что инструмент «работает», «привело к входящим запросам от других направлений (ранее не планировавшихся к включению в проект) на подключение к данной платформе».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. У каждого отдела на общем портале:

• свой каталог услуг;
• свои исполнители с автоназначением задач;
• согласования и соглашения об уровне услуг с контролем сроков.

Доступ к таблицам и записям ограничивают правилами контроля доступа (ACL) и ролями, а доступ к объектам — условиями по роли, группе или подразделению пользователя. Как это настроить, описано в документации платформы SimpleOne.

Итоги пилота видно на светофорных картах: на них работу отдела и сотрудников оценивают по показателям. Если в компании уже работает SimpleOne ITSM, отдел подключают к тому же экземпляру системы.

Что нужно, чтобы подключить отдел, и кто из клиентов это уже сделал — в ответе «Можно ли подключить бухгалтерию и АХО к ITSM-системе», какой отдел взять первым — в ответе «С какого отдела начать сервисный подход за пределами ИТ», а как выглядит портал отдела — на странице SimpleOne ESM.