Чем автомати­зировать обращения в отделы после ИТ-службы: на что смотреть при выборе?

Системой управления корпоративными услугами (ESM, Enterprise Service Management) с общим порталом для всех отделов: такой портал дают платформы ESM — например, SimpleOne ESM. При выборе смотрите на шесть критериев: подключение к системе ИТ-службы, один вход для сотрудника, свой каталог услуг у каждого отдела, сроки по каждой услуге, единые данные о сотрудниках и разграничение доступов.

На что смотреть при выборе

• Подключение к системе, которая уже работает в ИТ. Новый отдел добавляют на ту же платформу и тот же портал, где ИТ-служба уже принимает обращения, без второго экземпляра системы со своими учётными записями, оргструктурой и интеграциями. Услуги отдела настраивает партнёр-интегратор или своя команда компании на работающей системе. Проверка: что понадобится для первого отдела — новая система или новые услуги в уже работающей.
• Один вход для сотрудника. Сотрудник заказывает справку в бухгалтерии, пропуск в административно-хозяйственном отделе (АХО) и ноутбук в ИТ на одном портале и там же видит статус своих обращений. Проверка: сколько порталов и учётных записей будет у сотрудника, когда подключится третий отдел.
• Свой каталог у каждого отдела. У отдела свои услуги, формы, исполнители и согласующие. Проверка: заведите две-три услуги первого отдела с формой и согласованием руководителя и решите, кто в отделе будет править каталог.
• Сроки по каждой услуге. У каждой услуги отдела свой срок, и система заранее показывает, что срок под угрозой. Руководителю нужны отчёты по отделам в одном виде, иначе их сводят вручную. Проверка: где задаётся срок услуги и как руководитель отдела видит просрочки.
• Единые данные о сотрудниках. Обращение должно сразу попадать к нужному исполнителю, а согласование — к руководителю заявителя. Проверка: ведутся ли сотрудники, подразделения и руководители один раз для всех отделов или в каждой системе отдельно.
• Доступы. Бухгалтерия видит свои обращения, кадры — свои, сотрудник — только собственные. Это важно для данных о зарплате и персональных данных. Проверка: может ли исполнитель одного отдела открыть обращение другого.

Если система закрывает все шесть пунктов на первом отделе, следующие отделы подключают так же.

Так выбирали при внедрении SimpleOne ITSM в «Группе Лента»: среди критериев — «возможность автоматизации процессов не только ИТ, но и других сервисных подразделений» и «наличие портала самообслуживания для сотрудников магазинов и офиса».

Как это сделано в SimpleOne ESM

В SimpleOne ESM — инструментах платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами — каждый отдел становится поставщиком услуг:

• на общем сервисном портале у отдела свой каталог услуг с формами и согласованиями;
• задачи распределяются по исполнителям отдела автоматически, с учётом нагрузки;
• сроки задают соглашения об уровне услуг (SLA), а индикаторы заранее предупреждают о возможном нарушении;
• показатели отделов видны на светофорных картах;
• оргструктура и справочник сотрудников общие для всех отделов, поэтому новый отдел не заводит их заново.

У клиентов SimpleOne ITSM сотрудник заказывает услугу отдела там же, где подаёт ИТ-обращения, а обращение проходит согласование и выполняется в срок по SLA.

Как это сделали другие компании

• ГК «Альфа-Лизинг». Четыре подразделения — ИТ, АХО, маркетинг и HR — вели работу в трекере задач отдельными проектами, без общего каталога услуг, а обращения из почты и звонков заносили вручную. По мере подключения других отделов нагрузка распределилась так: «45% — обращения в ИТ; 55% — обращения в другие подразделения», как описано в истории внедрения SimpleOne ESM в «Альфа-Лизинге».
• СТД «Петрович» начинал не с ИТ-службы. До проекта в «Петровиче» «подразделения работали в своих программах и корпоративной почте», теперь у компании «корпоративный портал с единым окном для более чем 9 000 сотрудников».
• Systeme Electric. После ИТ и HR к ESM-платформе SimpleOne в Systeme Electric подключили бухгалтерию, логистику и другие службы — всего 10 подразделений.

С какого отдела начинать — в ответе «С какого отдела начать сервисный подход за пределами ИТ». Какие инструменты получает отдел — в документации SimpleOne ESM, как это выглядит в системе — на странице SimpleOne ESM.