Как организовать приём обращений в АХО, чтобы они не терялись?

Частые просьбы к административно-хозяйственному отделу (АХО) выносят в каталог услуг на портале для сотрудников, и в форме каждой услуги первым идёт место: офис, этаж, кабинет. Начинают с 10–15 самых частых поводов, а аварии с первого дня выделяют в отдельные услуги.

Какие услуги АХО вынести в каталог первыми

Выгрузите обращения за последние два месяца из почты и рабочих чатов и сгруппируйте их по поводам. В каталог первыми попадают самые частые. Обычно это:

• пропуск для гостя;
• бронирование переговорной или парковочного места;
• вызов техника и мелкий ремонт;
• заказ канцтоваров, воды и хозтоваров;
• переезд рабочего места;
• курьер и корпоративное такси;
• подготовка рабочего места новому сотруднику.

Называйте услугу словами сотрудника, например «Не работает кондиционер»: услугу «Обслуживание систем вентиляции» он в каталоге не найдёт. И заранее договоритесь о пограничных услугах: пропуска АХО делит со службой безопасности, картриджи и принтеры обычно остаются за ИТ. Иначе обращение будут пересылать из отдела в отдел.

Так развели пограничные услуги при внедрении SimpleOne ESM в Systeme Electric: пропуска ведёт служба безопасности — в том числе запросы «на временный пропуск для подрядчиков и посетителей», а департамент управления недвижимостью принимает запросы «на работы по электроснабжению, отоплению, водоснабжению».

Как описать услугу

• Форма. Главное поле — место: без него техник сначала звонит заявителю. Что случилось, сотрудник выбирает из списка — «протекает», «не включается», «нет света», — а подробности пишет в свободном поле. В заказах нужны количество и дата, к которой это нужно.
• Исполнитель. Обращение сразу уходит группе: эксплуатации, снабжению, транспорту. Работы внешних подрядчиков, например клининг или обслуживание лифтов, ведёт ответственный сотрудник АХО.
• Согласование. Только там, где без него нельзя: нестандартную мебель согласует руководитель подразделения, пропуск для подрядчика — служба безопасности. Вода и канцтовары обходятся без согласования.
• Срок. Плановые обращения и аварии разведите по разным услугам с разными сроками. Протечку или отключение света выделите в отдельную услугу с самым коротким сроком, чтобы авария не стояла в очереди за канцтоварами.

Форма собирает всё, что нужно исполнителю, чтобы не переспрашивать. При внедрении SimpleOne ESM в «Альфа-Лизинге» форма курьерской доставки документов «включала выбор документа или груза, указание отправителя и получателя, адреса, времени доставки и другие параметры».

С чего начать

• Запустите каталог с частыми услугами и сообщите сотрудникам, что обращения в АХО теперь принимаются через портал.
• Через месяц посмотрите статистику: каких обращений больше всего, где срываются сроки, какой группе не хватает людей. Эти цифры пригодятся, когда понадобится обосновать штат или бюджет отдела.
• Остальные услуги добавляйте по итогам первого месяца.

Как выбрать первый отдел для портала — в ответе «С какого отдела начать, когда сервисный подход выходит за пределы ИТ».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами (ESM, Enterprise Service Management). АХО в нём — поставщик услуг со своим каталогом на общем портале для сотрудников:

• форму запроса задают для каждой услуги в карточке услуги каталога;
• согласования настраивают отдельно, где они нужны;
• задачи назначаются исполнителям автоматически с учётом нагрузки;
• сроки фиксируются в соглашениях об уровне услуг (SLA), а индикаторы заранее предупреждают о нарушении.

Если в компании работает система управления ИТ-услугами SimpleOne ITSM, сотрудник заказывает услугу АХО на том же портале, где подаёт ИТ-обращения, а статус своих обращений видит в разделе «Мои обращения». В Systeme Electric по итогам проекта — «100% стабильное выполнение SLA по всем направлениям компании».

Чем автоматизировать приём обращений в АХО — отдельной системой для отдела или общим порталом компании, — разобрано в ответе «Чем автоматизировать обращения в АХО: отдельная система или общий портал компании?».