Как перевести обращения отдела из почты и мессенджеров в одну систему?

Решите, какой канал станет входом в систему, объявите переход от имени руководителя отдела и назовите дату, после которой старые каналы перестают принимать обращения. Без даты почта и чат продолжают работать параллельно, и часть обращений по-прежнему проходит мимо системы.

Какие каналы оставить

Основной вход — портал с каталогом услуг отдела: сотрудник выбирает услугу и заполняет форму. Остальные каналы:

• почта и чат отдела — только на переходный период, до даты отключения;
• телефон — для срочного: обращение по звонку исполнитель регистрирует сам;
• личные чаты и личная почта исполнителей входом не считаются.

Какие решения бывают вместо почты и чатов, разобрано в ответе «Чем заменить приём обращений через почту и мессенджеры».

Что подготовить до объявления

Сначала перенесите в каталог самые частые обращения отдела. Как отобрать их по статистике за месяц, разобрано в ответе о портале самообслуживания для бухгалтерии. Объявлять переход, пока в каталоге нет привычных просьб, рано: сотрудник не найдёт свою услугу и вернётся в почту.

Затем покажите, как работать в системе. Так делали при внедрении SimpleOne ESM в «Альфа-Лизинге»: первыми к системе подключились дирекция ИТ и административно-хозяйственный отдел — подразделения, через которые проходило большинство внутренних запросов. Перед запуском команда проекта проводила демо-дни для каждого подразделения и показывала, как:

• создавать запросы;
• отслеживать их статус;
• взаимодействовать с инициаторами.

Записи демонстраций выкладывали на корпоративный портал для обучения сотрудников.

Как объявить переход

Объявление подписывает руководитель отдела, а не ИТ-служба: сотрудники пишут конкретному бухгалтеру или завхозу, а не в систему. В объявлении три вещи:

• что меняется для сотрудника;
• ссылка на каталог услуг портала;
• с какой даты почта и чат не принимают обращения.

Повторите объявление там, где люди пишут сейчас: закрепите в рабочем чате отдела и поставьте в автоответ общего ящика. В SimpleOne ESM — инструментах платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами — объявление публикуют на портале и рассылают по почте. Как это устроено, описано в документации SimpleOne ESM.

Как назначить дату отключения старого канала

Дату называют в первом же объявлении и не переносят: перенос показывает, что старый канал можно не бросать. До даты идёт переходный период:

• отдел ещё принимает письма, но каждое регистрирует в системе и отвечает сотруднику ссылкой на услугу в каталоге;
• согласования, которые руководители по привычке дают в мессенджере, тоже фиксируют в системе;
• обращения, начатые в почте до объявления, доводят до конца там же, чтобы не терять переписку.

После даты чат отдела переводят в режим объявлений.

Что делать с письмами после даты отключения

• Письма внешних контрагентов — не обращения сотрудников, правило перехода на них не распространяется.
• Через две недели после даты посмотрите, кто продолжает писать, и поговорите с этими сотрудниками лично или через их руководителей.

Для ориентира: в отделе маркетинга «Альфа-Лизинга» после перехода через ESM-систему поступает 80–90% запросов. Как отвечать на новые письма и почему без этого сроки отдела считаются неверно, разобрано в ответе «Что может пойти не так при подключении бухгалтерии и АХО к ITSM-системе».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. Вход для сотрудника — сервисный портал:

• каталог услуг отдела с формами;
• база знаний.

Для согласований из мессенджера есть отдельная роль. Сотрудник с этой ролью проставляет решение, полученное от согласующего «иным путем, например, через сторонний мессенджер», а в заявке остаются его имя и обоснование в комментарии. Подробности — в описании версии SimpleOne ESM 2.2.0.

Как устроен портал, описано в документации SimpleOne ESM, а как он выглядит у отдела — на странице SimpleOne ESM.