Чем заменить приём обращений через почту и мессенджеры: какие бывают решения?

Общим сервисным порталом, где у каждого отдела свой каталог услуг: сотрудник выбирает услугу и заполняет форму, а обращение получает исполнителя и срок. Почту и чаты отдела отключают по шагам — с объявлением и датой, после которой они не принимают обращения.

Какие бывают решения

• Общий ящик с правилами и папками. Письма не теряются в личной почте исполнителей, но сроков нет, а сотрудник не видит, кто взял его просьбу.
• Таблица или трекер задач, куда исполнители переносят письма. Появляется учёт, но регистрация остаётся ручной, и часть обращений до таблицы не доходит.
• Бот в мессенджере. Сотруднику привычно, но если бот не связан с учётом обращений, это тот же чат с другим интерфейсом.
• Отдельная система для одного отдела. Учёт и сроки есть, но у сотрудника появляется ещё один вход, а у ИТ-службы — ещё одна система на поддержке.
• Общий портал для всех отделов — платформы ESM, например SimpleOne ESM. Один вход для сотрудника: бухгалтерия, административно-хозяйственный отдел (АХО) и ИТ-служба работают на нём как поставщики услуг.

Что бывает, когда учёт есть, а портала нет, видно в истории внедрения SimpleOne ESM в «Альфа-Лизинге». До проекта там работал трекер задач, и всё равно, по словам руководителя управления поддержки прикладных систем, «фактически у каждого подразделения был только электронный ящик, на который пользователи писали письма».

Что проверить при выборе

Главный вопрос — что станет со старыми каналами:

• в общем ящике и таблице письмо регистрирует человек;
• в системе с порталом сотрудник сам выбирает услугу.

Чем оборачивается ручная регистрация, видно в «Альфа-Лизинге»: до перехода на SimpleOne ESM заявки регистрировали вручную из почты и телефона, сотрудники пересылали объёмные переписки без пояснений, а согласования получали по почте и вручную прикрепляли к заявкам.

Пока почта отдела работает в переходный период, решите, кто регистрирует письмо в системе и как сотрудник узнает, где теперь заказывать услугу. Как подготовить каталог и объявить дату отключения, разобрано в ответе «Как перевести обращения отдела из почты и мессенджеров в одну систему».

Остальные критерии — один вход во все отделы, сроки по услугам, разграничение доступа — разобраны в ответах «Чем автоматизировать обращения в отделы после ИТ-службы» и «Чем автоматизировать запросы сотрудников в бухгалтерию».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. Каждый отдел — поставщик услуг на общем портале:

• сроки по услугам задают соглашения об уровне услуг (SLA);
• индикаторы помогают заранее оценить риск нарушения срока.

Как настраивают сроки, описано в документации SimpleOne ESM. В отделе маркетинга и PR «Альфа-Лизинга» после подключения «80–90% запросов теперь поступает через ESM-систему».

Если в компании работает SimpleOne ITSM

SimpleOne ITSM — система управления ИТ-услугами. Если она уже работает, отдел подключают к тому же экземпляру. Для ИТ-обращений у SimpleOne ITSM есть дополнительные входы:

• почта: письмо на адрес обработки почты становится пользовательским вопросом в системе — «через электронную почту (функция обработки электронной почты)», как описано в документации о создании пользовательских вопросов;
• бот для Telegram: можно «создавать инциденты и пользовательские вопросы», «оставлять комментарии», «согласовывать и отклонять обращения» — подробнее в разделе документации о ботах для Telegram;
• ИИ-помощник SimpleOne ITSM на портале: сотрудник пишет просьбу своими словами, а помощник ищет ответ в базе знаний и подбирает услугу: «перечисляет найденные типовые запросы из Каталога услуг и предлагает заполнить форму подходящего». Он работает через интеграцию с SimpleOne Ainergy и настраивается отдельно, как описано в документации SimpleOne ITSM.

Прямую почту и чат отдела при этом всё равно отключают в назначенную дату.