Какие функции должны быть в help desk системе
Базовый набор — управление запросами, база знаний, портал самообслуживания, отчёты, управление активами, SLA и интеграции. Конкретная функциональность зависит от размера организации, отрасли и выбранного решения.
Управление запросами и инцидентами. Основа системы (тикет-система). Заявку можно создать, назначить исполнителя, отследить и закрыть, при этом система хранит всю переписку и историю действий. Категоризация и приоритизация помогают отделить аварию от обычного вопроса: срочные заявки поднимаются в начало очереди, а типовые распределяются по группам автоматически.
База знаний. Содержит статьи с решениями распространённых проблем. Оператор подставляет ответ в заявку за несколько секунд, а пользователь находит решение, не создавая обращение. Чем лучше ведётся база, тем меньше типовых заявок попадает в очередь.
Портал самообслуживания. Пользователь заходит на портал, создаёт заявку, смотрит её статус и ищет ответы в базе знаний (самообслуживание сотрудников). Портал снимает с операторов часть нагрузки и сокращает время ожидания.
Отчётность и аналитика. Система показывает нагрузку на команду, время решения и количество просроченных заявок. Анализ трендов выявляет проблемные области: услугу, продукт или канал, из-за которых обращений больше всего.
Управление активами и конфигурациями. Связывает заявку с оборудованием и программами, на которых возникла проблема (ITAM, управление ИТ-активами). Специалист сразу видит, какой компьютер, сервер или лицензия затронуты, и кому они принадлежат.
Управление проблемами и рисками. Выявляет повторяющиеся причины обращений и фиксирует известные ошибки. Вместо того чтобы раз за разом закрывать одинаковые заявки, команда устраняет первопричину.
Управление SLA и каталог услуг. Определяет целевые сроки реакции и решения для разных типов запросов и предупреждает об угрозе их нарушения. Каталог ИТ-услуг описывает, что можно заказать, у кого и в какие сроки.
Интеграции с другими системами. Help desk система подключается к ITSM-системе (управление ИТ-услугами), мониторингу и каталогу учётных записей, а также к CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и биллингу. Тогда оператор видит историю клиента в карточке заявки, а тревога из мониторинга превращается в заявку без участия человека.
Какому бизнесу нужна help desk система
Help desk система подходит любому бизнесу, который взаимодействует с клиентами. Вот какие компании получают от неё больше всего пользы.
Компании, которые предоставляют клиентам услуги или программное обеспечение. Например, ИТ-компании, разработчики ПО и интернет-провайдеры. Help desk система позволяет быстро реагировать на запросы и проблемы пользователей.
Компании с крупной клиентской базой. К ним относятся телекоммуникационные, финансовые, страховые и другие сервисные организации, которые обслуживают множество заказчиков.
Производители технически сложных продуктов. Электроника, оборудование и программные продукты требуют поддержки и консультаций.
Интернет-магазины и компании с онлайн-продажами. Help desk система помогает обрабатывать запросы покупателей.
Компании с внутренней поддержкой сотрудников. ИТ-отдел принимает вопросы по ИТ, оборудованию и программному обеспечению в одной системе.
Внедрение help desk системы
Внедрение help desk системы проходит в несколько шагов: от оценки текущих процессов до регулярного контроля результата.
Предпосылки к внедрению help desk системы
Если вы узнаёте свою компанию хотя бы в одном из трёх сигналов, пора задуматься о help desk системе.
Рост числа запросов и обращений. Если входящих запросов, жалоб и проблем становится больше, чем может обработать текущая служба поддержки, нужно более эффективное решение.
Снижение качества обслуживания. Клиенты жалуются на долгое ожидание ответа, потерю информации при передаче запроса между сотрудниками и слабую обратную связь. Это сигнал, что процесс пора улучшать.
Рост компании и расширение бизнеса. С увеличением числа клиентов, продуктов и услуг, каналов связи растёт нагрузка на службу поддержки, и вручную её обрабатывать уже сложно.
С чего начать внедрение help desk системы
Начинайте с описания того, как обращения обрабатываются сейчас. Дальше идёт семь шагов.
- Изучите, как сейчас происходит обработка обращений: каналы связи с клиентами и задействованные ресурсы.
- Определите требования к help desk системе, исходя из специфики бизнеса.
- Выделите команду внедрения из ключевых сотрудников служб ИТ, поддержки, продаж и других задействованных подразделений. Назначьте владельца процесса, который отвечает за результат.
- Проведите тренинги для пользователей по функциональности системы и процессам работы с ней.
- Запустите систему в тестовом режиме, отработайте процессы, получите обратную связь и доработайте решение. Перенесите из прежней системы или почты открытые заявки и статьи базы знаний.
- Переведите весь процесс в новую систему и интегрируйте её с CRM, биллингом и другими системами.
- Регулярно оценивайте работу системы: следите за долей заявок, решённых в срок SLA, за FCR (First Call Resolution, доля обращений, решённых с первого контакта) и CSAT (Customer Satisfaction Score, индекс удовлетворённости клиентов).
