Чем снять однотипные вопросы к бухгалтерии: какие бывают решения?

Базой знаний на том же портале, где сотрудники заказывают услуги бухгалтерии, и ИИ-ассистентом, который отвечает по этой базе знаний. Сотрудник ищет ответ там же, где заказал бы справку: либо находит статью — сам или с помощью ИИ-ассистента, — либо сразу выбирает услугу в каталоге. Как отобрать вопросы для статей и поддерживать их — в ответе «Как сократить однотипные вопросы сотрудников в бухгалтерию?».

Какие бывают решения

Решения различаются тем, где лежит ответ относительно места, где сотрудник обращается в бухгалтерию.

• Рассылки, памятки и закреплённые сообщения в чатах. Их выпускают за минуты, но через неделю памятка теряется в почте, и вопрос снова приходит бухгалтеру.
• Общая папка с инструкциями или раздел на корпоративном сайте. Ответы собраны, но лежат не там, где сотрудник пишет вопрос. Он о них не вспоминает, и бухгалтер отвечает ссылкой на файл.
• Отдельная база знаний или корпоративная вики. Ответы собраны и упорядочены, но справку сотрудник заказывает в одном месте, а ответ ищет в другом.
• Статьи и услуги на одном портале — платформы управления корпоративными услугами (ESM, Enterprise Service Management), например SimpleOne ESM. Статьи бухгалтерии стоят рядом с её услугами на портале, через который работают и другие отделы.
• ИИ-ассистент по базе знаний. Сотрудник спрашивает своими словами, а ассистент находит ответ в статьях и пересказывает его. Отвечает он настолько точно, насколько актуальны статьи. Если ассистент работает отдельно от портала, после ответа сотрудник всё равно ищет, где заказать услугу.

Базу знаний готовят до запуска портала. Так делали при внедрении SimpleOne ESM в «Альфа-Лизинге»: к подключению первых подразделений «готовые инструкции разместили в базе знаний», а до конца 2022 года к системе последовательно подключили другие подразделения, в том числе бухгалтерию.

На что смотреть для бухгалтерии

• Статья и услуга рядом. Если ответ и форма обращения в разных системах, сотрудник выберет привычное — напишет бухгалтеру. Когда статья «Как сдать авансовый отчёт» и услуга «Сдать авансовый отчёт» стоят рядом, сотрудник либо находит ответ, либо сразу подаёт отчёт там же.
• Переход от статьи к действию. Проверьте, можно ли из статьи перейти к нужной услуге, а не искать форму заново.
• ИИ-ассистент отвечает по вашей базе и ведёт к услуге. Проверьте, отвечает ли ассистент по статьям вашей бухгалтерии со ссылками на источники. И что он делает, если ответа в статьях нет: предлагает услугу из каталога или обращение либо оставляет сотрудника с вопросом.

В «Альфа-Лизинге» статьи и услуги собраны в одном месте: в компании работает «Корпоративный ESM-портал с доступом к каталогу услуг и базе знаний», как описано в истории внедрения SimpleOne ESM.

Как выбрать систему для самих запросов в бухгалтерию — справок, авансовых отчётов, вопросов по выплатам и вычетам — в ответе «Чем автоматизировать запросы сотрудников в бухгалтерию».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. Статьи базы знаний и каталог услуг бухгалтерии находятся на одном портале, а статью связывают с услугой бухгалтерии. Как устроена база знаний — в документации SimpleOne ESM.

Если в компании уже работает SimpleOne ITSM (система управления ИТ-услугами), статьи и услуги бухгалтерии появляются на том же портале, где сотрудники подают ИТ-обращения и следят за их статусом. На этом портале может работать ИИ-помощник SimpleOne ITSM. Он работает через интеграцию с SimpleOne Ainergy, настраивается отдельно и:

• ищет ответ в статьях и объявлениях;
• кратко пересказывает найденное со ссылками на источники;
• если сотруднику нужна услуга, предлагает подходящую из каталога и помогает заполнить форму.

Сколько часов работы с обращениями может высвободить самообслуживание, можно прикинуть в калькуляторе экономической ценности внедрения ESM-системы.