Как сократить однотипные вопросы сотрудников в бухгалтерию?

Соберите вопросы сотрудников за месяц и разделите их на две группы. Если ответ одинаков для всех, его закрывает статья базы знаний. Если бухгалтеру нужны данные сотрудника или документ, это услуга с формой обращения. У каждой статьи должен быть ответственный бухгалтер, который обновляет её, когда меняются правила.

Как найти повторяющиеся вопросы

Месяц записывайте все вопросы, которые приходят в бухгалтерию: из почты, мессенджеров, по телефону и лично. Группируйте их по смыслу, а не по словам: «когда аванс», «аванс пришёл?» и «почему не пришёл аванс» — один вопрос.

По каждой группе отметьте, сколько раз вопрос пришёл и одинаков ли ответ для всех сотрудников. Начинайте с самых частых групп, на которые бухгалтер каждый раз отвечает одними и теми же словами. Как заодно оценить, сколько времени бухгалтерия тратит на обращения, — в ответе о том, как посчитать нагрузку на бухгалтерию или общий центр обслуживания (ОЦО).

Что закрыть статьёй, а что — услугой с формой

Статья базы знаний — когда ответ одинаков для всех сотрудников:

• в какие дни выплачивают зарплату и аванс;
• как заполнить авансовый отчёт и какие документы к нему приложить;
• в какой срок сдать отчёт после командировки. По правилам командировок авансовый отчёт сдают в течение трёх рабочих дней после возвращения (Положение об особенностях направления работников в служебные командировки, утверждённое постановлением Правительства РФ № 749, п. 26). Если сотрудник до поездки узнает из статьи срок и список документов, бухгалтеру реже приходится возвращать отчёт на доработку.

Услуга с формой — когда бухгалтер должен посмотреть данные сотрудника или подготовить документ: справка о доходах, вопрос по начислению в расчётном листке, сдача авансового отчёта. Форма с обязательными полями избавляет от переписки «за какой период» и «сколько экземпляров». Это видно по внедрению SimpleOne ESM в «Альфа-Лизинге»: по итогам проекта «меньше времени уходит на переписку с пользователями благодаря сбору всей необходимой информации на этапе создания заявки».

Как описать такую услугу — в ответе «Как организовать приём заявок в бухгалтерию через портал самообслуживания?». Часто нужны обе: статья объясняет правило, а в конце даёт ссылку на услугу, через которую подают документы.

Как писать статью, чтобы её находили

• Заголовок — словами сотрудника: «Когда придёт аванс», а не «Порядок выплаты заработной платы».
• Ответ — в первой строке, подробности и исключения — ниже.
• Пошаговая инструкция и образец заполненного документа, если сотрудник что-то заполняет.

Статьи лучше подготовить до запуска портала. Так делали при внедрении SimpleOne ESM в «Альфа-Лизинге»: к запуску «готовые инструкции разместили в базе знаний», и это одна из причин, по которым «запуск прошел гладко».

Как поддерживать статьи

• У каждой статьи есть ответственный бухгалтер или группа.
• Статью пересматривают, когда меняются закон или внутренний порядок: другие дни выплат, новые требования к документам.
• Если вопрос продолжает приходить, хотя статья есть, сотрудники её не находят. Переименуйте статью словами из вопросов и дайте ссылку на неё в ответе сотруднику.
• О разовом изменении, например о новом сроке сдачи документов перед закрытием года, сообщают объявлением, а статью обновляют.

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами (ESM, Enterprise Service Management). Статьи базы знаний бухгалтерии в нём:

• раскладывают по категориям и пишут в блочном редакторе;
• закрепляют по категориям за ответственной группой или сотрудником;
• публикуют со статусом — черновик, опубликована или скрыта с портала, — по которому видно, видят ли статью сотрудники.

Подробнее — в документации SimpleOne ESM.

Если в компании работает SimpleOne ITSM — система управления ИТ-услугами, — по этим статьям сотрудникам может отвечать ИИ-помощник SimpleOne ITSM. Он работает через интеграцию с SimpleOne Ainergy и настраивается отдельно. Поэтому устаревшая статья даёт и устаревший ответ. Какие бывают решения, в том числе ИИ-ассистент по базе знаний, — в ответе «Чем снять однотипные вопросы к бухгалтерии: какие бывают решения?».