Как составить каталог услуг бухгалтерии и ОЦО для сотрудников?

Каталог услуг бухгалтерии и общего центра обслуживания (ОЦО) собирают из реальных запросов сотрудников, а не из структуры бухгалтерии. Каждую услугу называют тем, что сотрудник хочет получить: «Получить справку 2-НДФЛ», а не «Расчёты с персоналом». У каталога должен быть владелец, который пересматривает его по статистике обращений.

Как собрать перечень услуг

• Выгрузите запросы за месяц или квартал из почты, мессенджеров и звонков и разложите по типам. Параллельно спросите бухгалтеров каждого участка, каких данных им не хватает в запросах и где обработка задерживается.
• Оставьте только то, что просят сотрудники. Закрытие периода и проводки — внутренняя работа бухгалтерии, в каталог для сотрудников они не попадают.
• Объедините похожие запросы. Справка с печатью и без — одна услуга с выбором варианта на форме, а не две.
• Сгруппируйте услуги так, как их ищет сотрудник: «Справки и документы», «Командировки и подотчёт», «Оплата счетов поставщиков». Рабочие группы бухгалтерии, которые исполняют услуги, могут делиться иначе — сотруднику это знать не нужно.
• Отметьте услуги на стыке отделов. Оформление нового сотрудника, например, затрагивает кадры, ИТ, административно-хозяйственный отдел (АХО) и бухгалтерию. В ОЦО, где вместе работают бухгалтерия, закупки и другие функции, таких услуг особенно много. Пример с командировкой и авансовым отчётом — в ответе «Чем автоматизировать запросы сотрудников в бухгалтерию».

Так собирали каталог при внедрении SimpleOne ESM в «Альфа-Лизинге»: «С каждым подразделением, которое переводилось в ESM, мы проговаривали задачи, которые они выполняют, и определяли, какой объем информации нужен для их реализации», — рассказывает руководитель центра развития практик и процессов компании.

Какие запросы переводить на портал первыми, разобрано в ответе «Как организовать приём заявок в бухгалтерию через портал».

Как назвать услугу языком сотрудника

Название строят из глагола и результата: «Получить платёжное поручение с отметкой банка», «Согласовать оплату счёта поставщика», «Сдать авансовый отчёт после командировки». Бухгалтерские термины в названии сотруднику мешают. Если без термина не обойтись, например «акт сверки», объясните в описании, что это и когда нужно.

Слова берите из писем сотрудников: они уже есть в выгрузке запросов. Перед запуском попросите нескольких коллег из других отделов найти услугу по названию, и если с первого раза не нашли — переименуйте.

Что описать у услуги, кроме формы

Форма, исполнитель, согласование и срок разобраны в ответе про приём заявок — в разделе «Как описать услугу». Для каталога нужно ещё:

• Что получит сотрудник: скан или оригинал, где его забрать.
• Что подготовить заранее: чеки, договор, реквизиты, образец заполнения для сложных случаев.
• Владелец услуги — сотрудник бухгалтерии, который отвечает за её описание и срок.

Как поддерживать каталог

Добавлять и убирать услуги должен один владелец каталога — руководитель бухгалтерии, ОЦО или назначенный им сотрудник. Иначе каталог разрастается дублями. Поводы для правки:

• в свободной форме «Другой вопрос» повторяется один и тот же запрос — нужна отдельная услуга;
• по услуге нет обращений — объединить с соседней или убрать;
• бухгалтер всё равно переспрашивает одно и то же поле — исправить форму;
• изменился порядок, например список документов к авансовому отчёту, — обновить описание в тот же день. Иначе сотрудник соберёт документы по старому списку, отчёт вернут, и ему придётся собирать всё заново.

Каталог растёт вместе с числом подключённых отделов. В «Альфа-Лизинге» перед запуском в 2022 году создали «91 услугу и 395 моделей запросов», а сейчас в каталоге «более 700 активных моделей запросов».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. В каталоге:

• у услуги два описания: короткое на карточке и пояснение на форме;
• в настройках каталога указывают менеджеров — пользователей, которые вправе его менять;
• показатели работы отдела руководитель видит в отчётах.

В «Альфа-Лизинге» «для сложных типов запросов используются подробные формы, которые собирают всю необходимую информацию от пользователя». Где вести каталог и чем отличаются решения — в ответе «Где вести каталог услуг ОЦО и бухгалтерии: какие бывают решения».