Где вести каталог услуг ОЦО и бухгалтерии: какие бывают решения?

В общем каталоге на портале для всех отделов — так устроены системы управления корпоративными услугами (ESM, Enterprise Service Management). Он нужен, если общий центр обслуживания (ОЦО) объединяет несколько функций или компаний группы: каждой компании показывают свой набор услуг, а статистику по услугам собирают в одном виде. Как выбрать систему для самих обращений в бухгалтерию, разобрано в ответе «Чем автоматизировать запросы сотрудников в бухгалтерию»; здесь — только о каталоге.

Где ведут каталог

• Документ или таблица на внутреннем портале. Править может любой, у кого есть доступ, и через полгода версий уже несколько. Сколько раз просили каждую услугу, по документу не узнать, поэтому лишнее из него не убирают.
• Каталог в системе одного отдела или ОЦО. Услуги, формы и статистика по ним в одном месте, и отдел правит каталог сам. Но у ИТ-службы и административно-хозяйственного отдела (АХО) свои каталоги, и сотрудник выясняет, где искать услугу.
• BPM-система (система управления бизнес-процессами) или система электронного документооборота (СЭД) с формами обращений. Процесс настраивают под задачу. Подходит, если маршруты сложные и связаны с документами, а единого каталога, где сотрудник выбирает услугу, нет.
• Общий каталог на платформе ESM — например, SimpleOne ESM. У каждой функции ОЦО и каждого отдела свой раздел со своим владельцем, а сотрудник ищет услугу в одном месте.

Что бывает без единого каталога, видно в истории внедрения SimpleOne ESM в «Альфа-Лизинге». До проекта запросы обрабатывали в системе управления проектами и задачами, и «создание отдельных проектов вместо единого каталога для каждого подразделения превращало работу с системой в сложный лабиринт, где найти нужную услугу почти невозможно».

На что смотреть ОЦО

• Видимость по компаниям и подразделениям. ОЦО, который обслуживает несколько компаний группы, показывает каждой только её услуги и формы.
• Статистика по каждой услуге: сколько по ней обращений и как часто срок оказывается под угрозой нарушения. Без неё каталог не пересмотреть: непонятно, что объединить, а что убрать.
• Каталог — место заказа, а не справочник. Из описания услуги сотрудник сразу открывает форму заказа, а не ищет, куда писать. Заявка из каталога сразу уходит исполнителю: в «Альфа-Лизинге» «заявки из каталога сразу попадают в профильные рабочие группы».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. Любой отдел в нём — поставщик услуг. Как устроен каталог:

• каталог строится из категорий с вложенными подкатегориями и услуг с формой;
• одна категория услуг может входить в несколько каталогов сразу;
• видимость категорий и услуг настраивают по критериям пользователей: одним сотрудникам разрешают, другим запрещают;
• задачи назначаются исполнителям автоматически с учётом нагрузки, сроки фиксируются в соглашениях об уровне услуг (SLA), а индикаторы заранее предупреждают о нарушении;
• показатели отделов видны на светофорных картах.

Если в компании уже работает система управления ИТ-услугами SimpleOne ITSM, услуги ОЦО появляются на том же портале, где сотрудники подают ИТ-обращения.

В МТС Банке каталоги услуг и сервисных запросов оптимизировали: «возможности системы позволили в три раза сократить количество услуг и запросов при сохранении той же функциональности». Помимо ИТ-услуг, каталог банка «содержит услуги еще девяти подразделений банка».

Как собрать перечень услуг и назвать их языком сотрудника — в ответе «Как составить каталог услуг бухгалтерии и ОЦО для сотрудников». Как выглядит каталог бухгалтерии в системе — на странице SimpleOne для бухгалтерии.