Как посчитать нагрузку на бухгалтерию или ОЦО по обращениям сотрудников?

Нагрузку считают в часах по каждому типу обращений: число обращений за месяц умножают на активное время работы с одним обращением и добавляют время на уточнения, повторные обращения и разбор общего ящика. Часы переводят в деньги через стоимость часа сотрудника. Для бухгалтерии и общего центра обслуживания (ОЦО) считать нужно по месяцу целиком, потому что в конце месяца и квартала поток обращений растёт вместе с закрытием периода.

Что считать

• Число обращений по типам, без повторных: справки, вопросы по выплатам и вычетам, авансовые отчёты, акты сверки, запросы закрывающих документов. Общая цифра «сколько писем пришло» не подскажет, что менять: у справки и авансового отчёта разная трудоёмкость.
• Активное время на одно обращение. Столько, сколько бухгалтер реально работает с обращением, а не срок от подачи до ответа. Ожидание в очереди и согласования в нагрузку отдела не входят.
• Уточнения. Сколько обращений пришлось уточнять, потому что в запросе не хватило данных, и сколько минут ушло на переписку.
• Повторные обращения. Тот же вопрос второй раз, напоминания и звонки «когда будет готово». Время они отнимают, а нового результата не дают.
• Разбор общего ящика. Сколько минут в день уходит на общий ящик и мессенджеры и пересылку писем исполнителям.

В «Альфа-Лизинге» до внедрения SimpleOne ESM каждая заявка в ИТ проходила через первую линию поддержки — это «дополнительно отнимало минимум 15 минут на маршрутизацию».

В ОЦО считайте каждую функцию отдельно: бухгалтерию, кадры, закупки. Так видно, какая из них перегружена и где обращение переходит из функции в функцию.

Как собрать данные, если учёта нет

• Месяц отмечайте каждое обращение в простой таблице: дата, тип, канал, было ли уточнение, повторное ли оно.
• Время засекайте на нескольких десятках обращений каждого типа и берите среднее.
• Тот, кто разбирает общий ящик, пару недель записывает, сколько минут в день на это уходит.
• Дни закрытия периода отметьте отдельно: в них нагрузка выше, чем в среднем по месяцу.

Ручной подсчёт — обычная отправная точка: в «Альфа-Лизинге» до перехода на SimpleOne ESM «метрики процессов считали вручную, а метрики качества отсутствовали».

Как перевести в часы и деньги

Часы за месяц = сумма по типам (число обращений × активное время) + число уточнений × время на уточнение + число повторных обращений × время на ответ + минуты на разбор общего ящика в день × рабочие дни месяца.

Стоимость часа = расходы на оплату труда отдела с взносами за месяц ÷ рабочие часы отдела за тот же месяц.

Условный пример (числа выдуманы для иллюстрации):

• 400 справок × 12 минут = 80 часов;
• 120 уточнений × 6 минут = 12 часов;
• 150 повторных обращений × 4 минуты = 10 часов;
• разбор общего ящика: 30 минут в день × 20 рабочих дней = 10 часов.

Итого 112 часов в месяц. При условной стоимости часа 1 000 ₽ это 112 000 ₽ в месяц, или 1 344 000 ₽ в год. Число обращений в год, среднее время и стоимость часа можно перенести в калькулятор экономической ценности ESM-системы от SimpleOne — он покажет, какую часть этих часов может снять система.

Эти цифры — замер «до». Как представить расчёт руководству — в ответе «Как обосновать руководству систему для обращений в бухгалтерию и ОЦО».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. У бухгалтерии в нём свой каталог услуг на портале:

• у каждой услуги форма с обязательными полями, поэтому обращение приходит со всеми данными;
• задачи назначаются исполнителям автоматически с учётом нагрузки — подробнее в документации SimpleOne ESM;
• число обращений по каждой услуге есть в отчётах, а показатели отдела — в светофорных картах.

Как устроен приём обращений в бухгалтерию — в ответе «Как организовать приём заявок в бухгалтерию через портал самообслуживания?».