Как обосновать руководству систему для обращений в бухгалтерию и ОЦО?

Обоснование строят на том, сколько компания уже тратит на ручную обработку обращений в бухгалтерию и общий центр обслуживания (ОЦО) и какую часть этих часов снимет система. Считают консервативно, по активному времени, а проверяют на пилоте одного направления: решение о всей бухгалтерии или ОЦО принимают по его цифрам.

Сначала потери, потом система

Финансового директора убеждает цена нынешнего порядка. Её считают в часах, а затем в рублях через стоимость часа:

• число обращений по типам;
• активное время на каждое;
• уточнения и повторные обращения;
• разбор общего ящика.

Как собрать эти данные и пример расчёта — в ответе «Как посчитать нагрузку на бухгалтерию или ОЦО по обращениям сотрудников».

Рядом с часами приведите цену ошибок, которые сейчас ловит только память бухгалтера: акт не запросили в январе — в апреле бухгалтер подаёт корректировку декларации по НДС. В формулу они не входят, но финансовый директор их узнает.

«Эффект посчитан на бумаге»

Сомнение снимают методикой, которую можно проверить:

• Активное время, а не срок. Ожидание в очереди и согласования система прямо не сокращает, поэтому в расчёт берут только время, когда сотрудник работает с обращением.
• Эффекты считают по очереди. Часть обращений уйдёт в самообслуживание, оставшиеся обработают быстрее, часть рутины уйдёт в автоматизацию. Так считает калькулятор SimpleOne: каждое направление работает с тем, что осталось после предыдущего.
• Простой сотрудников, которые ждут ответа, в основную цифру не включают. Его трудно оценить честно, и без него расчёт остаётся консервативным минимумом.

«Людей никто не сократит — где деньги?»

Высвобожденные часы — это работа, на которую сейчас не хватает людей: новое юрлицо или новая услуга без пропорционального роста штата. Обращения через портал дают руководителю цифры по каждому направлению и исполнителю, и потребность в сотрудниках он обосновывает ими, а не ощущением загрузки.

Высвобождение видно и по одному отделу. Сотрудники отдела маркетинга «Альфа-Лизинга», одного из первых подключённых к SimpleOne ESM, отмечают, что «время на менеджмент рутинных задач сократилось на 40–50%».

«А если не сработает»

Предложите пилот на одном направлении — самом массовом или с наибольшим числом уточнений. Пилотом может стать и один процесс: в СТД «Петрович» пилотом на платформе SimpleOne стала автоматизация актов сверки, и подготовка одного акта сократилась «с 3 дней ручной сборки данных до 1 минуты».

Заранее договоритесь, по каким цифрам решите идти дальше. Какие критерии взять — в разделе «Как не рисковать лично: пилот с критериями» ответа «Что может пойти не так при подключении бухгалтерии и АХО к ITSM-системе». Как сделать замер «до» и «после» — в ответе «Как оценить эффект от внедрения ITSM-системы».

Итоговую стоимость проекта рассчитывает партнёр-интегратор под ваши индивидуальные требования. Из каких статей она складывается — в ответе «Из чего складывается стоимость владения корпоративной системой».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. Показатели пилота руководитель видит в светофорных картах, а следующие направления и отделы по итогам пилота подключают к тому же порталу.

Для расчёта у SimpleOne есть калькулятор экономической ценности ESM-системы. По каждому подразделению в него вводят число обращений в год, время выполнения обращения и стоимость часа сотрудника; бухгалтерию и другие службы добавляют отдельно. Для самообслуживания, сервисных инструментов и автоматизации выбирают сценарий прогноза, и калькулятор показывает сэкономленные часы и финансовый эффект в год. Калькулятор оценивает потенциал оптимизации ручного труда, а не окупаемость проекта; персональный отчёт с раскладкой по подразделениям и сравнением сценариев можно приложить к обоснованию.

Как выглядит окупаемость на практике, показывает история внедрения в «Альфа-Лизинге»: «срок окупаемости проекта сократился с 5–7 лет до 7 месяцев после решения не просто автоматизировать ИТ-услуги, а реализовать ESM для многих служб»; «зафиксирован ROI 133% за 5 лет даже с учётом дисконтирования». Это результат одного проекта, а не прогноз для вашего. Но он показывает, почему в обосновании стоит назвать и отделы, которые подключат после пилота.